ServiceNow lanceert AI Experience voor bedrijven

AI Experience bouwt verder op de basis van Now Assist en breidt uit naar elke workflow, waaronder de AI-first Customer Relationship Management (CRM)-oplossing om sales en service te transformeren – een oplossing die zorgt voor meer omzet en duurzame klantloyaliteit. Het tilt de traditionele user interface (UI) naar een hoger niveau en wordt de slimme toegangspoort voor medewerkers naar informatie, het toewijzen van taken en samenwerken met AI. 

Organisaties kampen met de gevolgen van jaren aan SaaS-applicaties die werk in silo’s en afdelingen hebben opgedeeld. Velen hebben tientallen AI-oplossingen gewoon direct aangesloten op bestaande systemen, waardoor werknemers te maken hebben met losse tools die geen toegang hebben tot de data die ze nodig hebben om hun werk te doen. Met AI Experience komen data, AI-modellen, AI-modaliteiten en workflows samen in één intuïtieve interface. Organisaties kunnen hierdoor adoptie versnellen, toegang vereenvoudigen en de hiaten in AI-kennis dichten omdat ServiceNow over workflows heen werkt, en niet slechts in één app. 

AI Experience staat voor een fundamentele verandering in hoe mensen in hun werk omgaan met technologie. Het zet AI voorop in de gebruikerservaring met een krachtige nieuwe multimodale en meertalige UI die direct toegang biedt tot voice, tekst, beeld en web, bouwt agents die sterk verbonden zijn met elk onderdeel van de organisatie, en biedt contextbewuste, gepersonaliseerde en proactieve interacties. AI Experience kan inspelen op behoeften, actie ondernemen en resultaten op bedrijfsniveau leveren. 

“AI Experience van ServiceNow pakt een van de grootste uitdagingen van organisaties aan: gefragmenteerde, omslachtige gebruikerservaringen die het werk vertragen,” zegt Amy Lokey, executive vice president and chief experience officer bij ServiceNow. “Door het creëren van een uniforme, contextuele en intuïtieve AI Experience voor bedrijven, integreren we AI in werkzaamheden, waardoor gebruikers er direct gebruik van kunnen maken. Hiermee bieden we werknemers toegang tot workflows, data en AI-agents. ServiceNow heeft het platform om mensen en AI samen te brengen en ze op natuurlijke wijze samen te laten werken, zodat ze taken van begin tot eind af kunnen ronden in AI Experience, zonder obstakels.” 

Met AI Control Tower – een centrale hub voor het besturen, monitoren en beheren van iedere AI-asset, native of van derden – kunnen organisaties AI Experience met vertrouwen implementeren, en kunnen ze versnellen zonder verlies van security of controle. 

AI is de nieuwe UI: AI centraal stellen in hoe werk gedaan wordt 

Aan de basis van AI Experience staan slimme, rolbewuste AI-agents die samen met werknemers werken aan het oplossen van problemen, het afronden van taken en het behalen van resultaten. AI-agents werken transparant, leren continue en geven gebruikers volledig inzicht en controle, waardoor AI geïntegreerd blijft in de manier van werken op één platform. 

AI Experience biedt nieuwe functionaliteiten zoals: 

• AI Voice Agents: biedt handsfree ondersteuning die informatie ophaalt, records bijwerkt en complexe problemen oplost met het gemak waarmee mensen dat doen. 
• AI Web Agents: leert van mensen om taken te volbrengen via third-party apps en het web: op buttons klikken, online formulieren invullen en interne bronnen en externe systemen doorzoeken zonder API’s of integraties. 
• AI Data Explorer: verbindt inzichten tussen ServiceNow en externe databronnen via Workflow Data Fabric. Dit helpt gebruikers trends te onderzoeken, oorzaken te achterhalen en documenten te vinden zonder de workflow te verlaten. 
• AI Lens: zet wat gebruikers zien – schermen, formulieren en dashboards – direct om in actie. Handmatige acties zijn niet meer nodig en besluitvorming met AI-gestuurde automatisering wordt versneld. 

Autonome CRM: omzet en klantloyaliteit vergroten 

Dankzij het single-architecture, single datamodel van het ServiceNow AI Platform kan AI Experience direct toegepast worden op enterprise workflows, inclusief CRM. Dit betekent een verschuiving van legacy SaaS-systemen die klantinteracties passief bijhouden naar een AI-native, omzetverhogend AI operating system dat klantproblemen oplost en de klantloyaliteit telkens weer verbetert. 

AI Experience verandert CRM van een statisch system of record naar een AI-first system of action. In plaats van werknemers te dwingen om van app naar app te gaan, handmatig quotes te configureren of fulfillmentprocessen aan elkaar te knopen, nemen AI-agents het handmatige, repetitieve werk over, zoals het scannen van tickets, herkennen van patronen en het doen van aanbevelingen voor reacties. Menselijke agents kunnen zich hierdoor richten op moeilijke beslissingen en realtime verbeteringen.  

Bij de klantenservice kunnen klanten hun probleem of verzoek geautomatiseerd laten afhandelen via het kanaal dat hun voorkeur heeft. Voor sales is er de nieuwe AI-gedreven Configure, Price, Quote (CPQ)-oplossing die het maken van offertes versnelt waardoor salesreps meer tijd krijgen om aan klantrelaties te werken. Omdat AI-agents en vooraf gebouwde workflows zijn ingebouwd, verloopt werk soepel over verschillende tools en teams heen. Het resultaat: problemen worden sneller opgelost, kosten gaan omlaag, werknemers houden focus op de klant en klantervaringen worden verbeterd. 

De basis van enterprise-ready AI 

Een snelle transformatie naar een AI-first organisatie vereist transparantie, governance, en data om verantwoord te kunnen schalen. Het ServiceNow AI Platform biedt deze basis door AI, data en workflows samen te brengen om autonome acties mogelijk te maken, op een verantwoorde, transparante en veilige manier. 

Voor de governance- en security-functionaliteiten binnen het ServiceNow AI Platform introduceert ServiceNow ook nieuwe functionaliteiten voor AI Control Tower die onder meer cross-platform onboarding, proactieve risk- en compliancemonitoring en realtime value tracking bevatten. ServiceNow kondigt ook Now Assist model provider flexibility aan, wat klanten in staat stelt om de platform-native LLM’s van ServiceNow en third party leveranciers zoals Azure OpenAI, onderdeel van Microsoft Azure AI Foundry, Anthropic Claude op AWS, of Google Gemini modellen te kiezen en te integreren. Zo kunnen organisaties het meest geschikte AI-model afstemmen op de specifieke eisen van elke workflow op het ServiceNow AI platform, zonder bijkomende kosten. Met Workflow Data Fabric kan ServiceNow data tussen verschillende systemen verbinden, ordenen en beheren, waarmee een uitgebreid raamwerk voor AI wordt geboden. 

Wat klanten zeggen 

Enterprises die vooroplopen met innovatie omarmen AI Experience om AI, data en workflows samen te brengen, waardoor ze hun manier van werken en hoe ze klanten bedienen transformeren, en AI schalen. 

“ServiceNow helpt ons de manier waarop onze technologieteams Adobe-werknemers ondersteunen te veranderen door AI, data en workflows te verbinden binnen de hele organisatie,” zegt Toni Vanwinkle, vice president of digital employee experience bij Adobe. “Met ServiceNow AI Agents kunnen wij effectiever anticiperen op service requests en hier beter in prioriteren, geautomatiseerd oplossingen uitrollen binnen systemen en realtime inzichten leveren zodat teams support kunnen personaliseren op schaal. We zijn enthousiast over het potentieel van AI Experience om dit naar een nog hoger niveau te tillen en nieuwe mogelijkheden beschikbaar te maken voor de manier waarop werknemers hierin ondersteund worden.” 

“Bij EY geloven we dat verantwoorde AI begint met mensen. Als een early adopter van het ServiceNow AI Platform hebben we gezien hoe agentic AI ons kan helpen om ons sneller aan te passen, sneller te reageren en het werk eenvoudiger en beter te maken voor onze medewerkers,” zegt Brian Eble, principal,Enterprise Technology in Core Business Services Technology Group bij EY. “Met de beschikbaarheid van AI Experience hebben we een geweldige mogelijkheid om onze werknemers een naadloze nieuwe manier te bieden voor gepersonaliseerde en proactieve interactie met AI, wat op elk vlak waarde toevoegt.” 

“Pure Storage doet er alles aan om klanten tevreden te houden door het beheren en beveiligen van belangrijke data,” zegt Paolo Juvara, chief digital transformation officer van Pure Storage. “We zijn continu bezig om onze customer service-processen te vereenvoudigen door complexiteit te verminderen en teams te voorzien van tools die de interactie verbeteren. De nieuwe AI Experience, die zich uitstrekt tot ServiceNow CRM, biedt een eenvoudige, maar krachtige user interface waardoor wij onze klanten goede ervaringen kunnen blijven bieden.” 

Beschikbaarheid 

AI Lens is vanaf nu algemeen beschikbaar. AI Voice Agents, AI Web Agents en AI Data Explorer komen naar verwachting aan het eind van het kalenderjaar 2025 beschikbaar.