Online koopgedrag flink veranderd

Hoe is het online koopgedrag veranderd?

Tien jaar geleden lag het aandeel online shoppers op 54%, inmiddels is dat ruim 80%. Toch zijn fysieke winkels nog altijd dominant bij bepaalde productcategorieën zoals auto-onderdelen, boodschappen en woonartikelen. Producten die consumenten graag eerst fysiek willen zien of ervaren, worden nog steeds minder vaak online gekocht.

De jongere doelgroep (18–34 jaar) kiest sneller voor online gemak. Tijdsbesparing, prijsvergelijking en het grotere aanbod zijn de belangrijkste drijfveren. Tegelijkertijd groeit de behoefte aan zekerheid: consumenten willen weten waar ze aan toe zijn, zonder verrassingen achteraf.

Waarom haken online shoppers af?

Hoewel consumenten online sneller geneigd zijn tot impulsaankopen, vaak getriggerd door aanbiedingen of trends, zijn ze ook kritisch. Ruim 43% maakte het afgelopen halfjaar minstens één miskoop, waarbij het merendeel plaatsvond via webshops.

De voornaamste afhaakmomenten? Te hoge verzendkosten spannen de kroon; 65% van de respondenten gaven dit als reden om toch niet online te kopen op. Maar ook onverwachte extra kosten - zoals verzendkosten - zijn een belangrijke reden de koop af te blazen

Ook hielden onveilig ogende betaalprocessen en onzekerheid over producten, retourbeleid of datagebruik (allemaal rond de 30%), consumenten van een online aankoop af. Voor ondernemers betekent dit: wantrouwen wegnemen is essentieel om conversie te behouden.

Betaalmethoden: het nieuwe fundament van vertrouwen

Met de grote hoeveelheid aan betaalplatforms, maken consumenten steeds vaker een keuze die het het voor hun makkelijker maakt. Betaalgemak is niet langer alleen een kwestie van snelheid, maar een strategisch middel om vertrouwen te winnen. Bij bekende webshops blijft iDeal de dominante keuze, maar bij onbekendere winkels stijgt het gebruik van alternatieven zoals PayPal, creditcard en vooral: achteraf betalen.

Uit het onderzoek blijkt dat 42% van de consumenten het meeste vertrouwen ervaart bij achteraf betalen, dus na ontvangst. Vooral bij webshops, waar de gebruiker nog niet eerder iets heeft gehaald, is dit het geval; wanneer consumenten niet zeker weten of een webshop 'legit' is, in deze wereld vol scams, krijgt achteraf betalen steeds vaker de voorkeur.

Een drempelverlager, geen risicovergroter

Ruim de helft van de Nederlanders heeft inmiddels gebruikgemaakt van Buy Now, Pay Later (BNPL) diensten. De motivatie? Controle houden, het product eerst fysiek ontvangen en twijfel over de betrouwbaarheid van de webshop.

Een veelgehoorde vrees onder ondernemers is dat deze betaaloptie leidt tot meer retouren. Maar uit het onderzoek blijkt dat dit voor het overgrote deel niet waar is. Slechts 7% van de Nederlanders is het helemaal eens, en 24% kan zich hier ook in vinden - 69% retourneert dus niet extra. Bedrijven die heldere productinformatie en betrouwbare levering bieden, merken geen toename in retourstromen.

Speel in op gedragsverandering

Volgens het onderzoek zijn dit de belangrijkste factoren voor vertrouwen in een webshop:
 

• Bekende en veelgebruikte betaalmethoden (62%)
• Gratis retourneren (60%)
• Bereikbare klantenservice via meerdere kanalen (43%)
• Positieve reviews (41%)
• Mogelijkheid tot achteraf betalen (39%)

Als ondernemer is het zaak om deze elementen integraal onderdeel te maken van je klantreis, van het begin tot het eind, van landingspagina tot betaalpagina. Zeker in een tijd waarin prijsconcurrentie hevig is, wordt vertrouwen het ware onderscheidend vermogen.

Waarde en vertrouwen boven lage prijzen

Waar consumenten ooit hun koopbeslissingen baseerden op de laagste prijs, draait het nu om de beste waarde. Betrouwbare informatie, transparante kosten en flexibele betaalopties maken daarbij het verschil. Door in te spelen op deze veranderende gedragingen kunnen ondernemers niet alleen de conversie verhogen, maar ook duurzame klantrelaties opbouwen.