Digitale klantervaring als omzetversneller

Tekst: Rob van Lubek, VP EMEA bij Dynatrace

De inzet is nog nooit zo hoog geweest. Een naadloze digitale klantervaring valt vaak niet op, terwijl een onhandige ervaring ervoor kan zorgen dat klanten overstappen naar de concurrent. Het is essentieel om elke fase van de customer journey goed te begrijpen, van het eerste contactmoment tot de uiteindelijke betaling aan de (digitale) kassa.

Maar hoe ziet ‘het goed doen’ er eigenlijk uit? Het vereist compleet inzicht in hoe klanten omgaan met digitale platforms. Bedrijven moeten inzicht hebben in afhaakpercentages, klikpatronen, doorlooptijden en de werkelijke kosten van wanneer er iets misgaat. Wanneer IT-afdelingen de problemen van klanten kunnen kwantificeren in zakelijke termen, zoals verloren conversies of omzet, verandert hun functie van ondersteunend naar een belangrijke strategische spil.

De klantervaring als omzetmotor

Positieve digitale ervaringen leiden direct tot klanttevredenheid en -retentie. Nu bedrijven vaker te maken hebben met toenemende druk door economische onzekerheid, geopolitieke spanningen en verstoringen in de supply chain, staan winstmarges onder druk. Klanten verliezen door digitale frictie is niet iets dat bedrijven zich nog kunnen veroorloven.

De digitale aanwezigheid van een bedrijf dient als een verlengstuk van het merk en bepaalt hoe klanten het bedrijf waarnemen, ermee omgaan en zich er uiteindelijk aan binden. Onderzoek bevestigt dit: 55% van de consumenten ziet af van een aankoop als hun digitale klantervaring tekortschiet. Klanten tolereren vandaag de dag geen frustrerende online ervaringen. Dat ene moment van frictie kan niet alleen een individuele verkoop kosten, maar ook een klant voor altijd.

Wanneer bedrijven de digitale customer journey doordacht verbeteren, kunnen ze direct omzetgroei realiseren en de bedrijfsresultaten op de lange termijn versterken. Elk opgelost frictiepunt vertaalt zich in duizenden euro’s aan omzet. De impact wordt zelfs nog groter wanneer we kijken naar herhaalaankopen en klantverwijzingen.

In een omgeving waar de aandacht van klanten vluchtig is en loyaliteit moeizaam wordt verworven, is een naadloze digitale ervaring de meest consistente inkomstenstroom.

Er is meer nodig dan alleen inzicht in de digital ervaring

Het verbeteren van de digitale klantervaring omvat echter veel nuance. De snelheid van de site is belangrijk, maar de navigatieflow ook. Soepele afrekenprocessen kunnen ook een positieve invloed hebben op conversies. Voor IT-teams die al overbelast zijn door de dagelijkse operationele eisen, kan het overweldigend zijn om inefficiënties, optimalisatiemogelijkheden en upsell-momenten te identificeren en tegelijkertijd de site soepel te laten draaien.

Dit is waar Digital Experience Monitoring (DEM) kan helpen. DEM registreert elke gebruikersinteractie: van het laden van pagina’s tot het afhaken bij aankopen. Het laat zien hoe klanten de digitale omgeving daadwerkelijk ervaren. Belangrijker nog, DEM geeft bedrijven écht inzicht in hoe klanten hun digitale platformen daadwerkelijk ervaren, in plaats van alleen hoe ze denken dat klanten deze ervaren.

De ware kracht van DEM ligt in het vermogen om problemen in zakelijke termen te meten. Downtime wordt meetbaar in verloren klanten, gemiste kansen en concrete impact op de omzet. Maar de waarde van DEM reikt veel verder dan het identificeren van wanneer er iets misgaat. Wanneer het strategisch wordt geïmplementeerd, wordt DEM een katalysator voor groei. Het is niet alleen een monitoringtool, maar een GPS die de route naar een verhoogde omzet uitzet. Het stelt bedrijven in staat om elke stap van de digitale customer journey continu te verfijnen, omzetverlies te voorkomen en tegelijkertijd mogelijkheden te ontdekken om de ervaring te verbeteren.

DEM helpt bedrijven precies te bepalen waar klanten hun digitale customer journey afbreken en waarom. Misschien is het een langzaam ladende productpagina die 15% van de potentiële omzet kost, of een verwarrende checkout-flow die omzetverlies oplevert in de laatste stap. Met deze informatie kunnen bedrijven gerichte verbeteringen doorvoeren die direct hun winst verhogen.

IT afstemmen op KPI’s

Een andere belangrijke voorwaarde voor het succesvol afstemmen van de digitale customer journey, is samenwerking tussen teams, en met name de relatie tussen IT-teams en het senior management. C-suite executives erkennen steeds meer dat IT-professionals direct invloed kunnen uitoefenen op belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) en de productiviteit in de hele organisatie kunnen stimuleren.

Wanneer het management IT meeneemt in strategische overwegingen, wordt realtime observability meer dan een prestatiemaatstaf: het wordt dé manier om zakelijke besluitvorming te onderbouwen. Bedrijven kunnen gedeelde maatstaven ontwikkelen die systeemprestaties direct koppelen aan omzetresultaten. IT-professionals brengen technische inzichten naar de bestuurskamer, terwijl realtime observabilitygegevens belangrijke zakelijke beslissingen over het toewijzen van resources en marktkansen ondersteunen. Door deze samenwerking evolueert IT van een reactieve functie naar een proactieve groeipartner met een duidelijke verantwoordelijkheid voor de klantervaring en bedrijfsresultaten.

Organisaties waarin IT en het leiderschap goed samenwerken, bouwen een grotere veerkracht op dan organisaties waarin deze functies in silo’s werken. Wanneer zich technische storingen, marktverschuivingen of operationele uitdagingen voordoen, kunnen deze bedrijven sneller en effectiever reageren. Ze behouden inkomstenstromen in moeilijke tijden en behouden de loyaliteit van klanten wanneer concurrenten het laten afweten.

Belangrijker nog, deze samenwerking transformeert IT-investeringen van een noodzakelijke uitgave in een strategisch voordeel dat meetbaar rendement oplevert.

De digitale klantervaring omzetten in groei

Bedrijven genereren aanzienlijke inkomsten door goede digitale ervaringen. Bedrijven die zich inzetten voor het verbeteren van de digitale customer journey bij elk contactpunt, zullen dan ook loyale klanten creëren die herhaaldelijk terugkomen en hun diensten waarschijnlijk aan anderen aanbevelen.

Een positieve digitale ervaring is geëvolueerd van een prettige bijkomstigheid tot een fundamentele bedrijfsfactor. Bedrijven die digitale ervaringen als kernstrategie beschouwen zullen floreren. Organisaties die observability inbouwen en IT-afstemmen op bedrijfsresultaten, ontsluiten bovendien nieuwe groei en zetten complexiteit om in concurrentievoordeel.

Voor bedrijven die klaar zijn om hun digitale ervaring om te zetten in een omzetmotor, is het nu tijd om actie te ondernemen.