Avaya OneCloud CCaaS zorgt voor flexibiliteit en efficiëntie in huidige ervaringseconomie

Deze digitale transitie heeft de verwachtingen van klanten dan ook ingrijpend veranderd. Consumenten vereisen tegenwoordig flexibiliteit van de technologie die dergelijke diensten ondersteunt. Genoeg reden voor ons om in gesprek te gaan met Michiel Noordermeer. Hij is managing director van Avaya in de Benelux en levert met zijn organisatie oplossingen die helpen deze ‘customer experience’ vorm te geven en te optimaliseren.

Avaya biedt met Avaya OneCloud Contact Center as a Service (CCaaS) een oplossing waarmee organisaties wereldwijd over de digitale capaciteiten beschikken om klanten en medewerkers beter met elkaar te verbinden.

CCaaS is een belangrijk onderdeel van het door AI aangedreven Avaya OneCloud-platform. Op dit platform kunnen klanten ook terecht voor Unified Communications as a Service (UCaaS) en Communication Platform as a Service (CPaaS). “UCaaS is er voor klanten die op zoek zijn naar gebruiksvriendelijke tools voor digitaal samenwerken. CPaaS is een personaliseringsplatform dat kan worden geïntegreerd met public cloud-diensten zoals CCaaS. Zo kunnen klanten maatwerk integraties doen en de ervaring met allerlei functies verder personaliseren”, aldus Noordermeer.

Voordelen van de cloud

Uit onderzoek van IDC blijkt dat veruit de meerderheid van de consumenten de klantervaring even belangrijk vinden als het product of de dienst zelf en dat dit een grote invloed heeft op toekomstige aankoopbeslissingen. Gartner, een wereldwijd onderzoeks-en adviesbureau in de IT-sector, noemt dit de ‘Experience Economy’.

“Dat houdt in dat bij een positieve ervaring met een bedrijf of dienst, een klant geneigd is dat bedrijf trouw te blijven en zelfs een soort van online merkambassadeur kan worden. Maar andersom geldt hetzelfde voor negatieve ervaringen”, legt Noordermeer uit. Veel organisaties zijn dan ook bezig om zogeheten ‘customer experience centers’ op te zetten, waarbij Avaya OneCloud CCaaS een uitkomst kan bieden. “Dit doen we door nog meer in te zetten op digitalisering en de cloud.”

Noordermeer noemt flexibiliteit en efficiëntie als grootste voordelen van de cloud. “Die maken het namelijk mogelijk om snel en flexibel in contact te komen met klanten, ongeacht welk apparaat zij gebruiken of waar ze zich op dat moment bevinden.”

Ook de integratie met OneCloud CPaaS wordt genoemd. “Hierdoor kunnen organisaties makkelijk vooraf ontwikkelde apps gebruiken voor hun eigen doeleinden. Daarnaast kunnen ze apps integreren die ze zelf hebben ontwikkeld voor klantspecifieke eisen.”

Mogelijkheden CCaaS

Avaya OneCloud CCaaS zorgt voor probleemloze, naadloze interacties tussen klanten en organisaties. Zo is het mogelijk om allerlei digitale touchpoints (zoals e-mail, chat en social) met elkaar te verbinden. “Hierdoor hoeft een klant dus niet steeds hetzelfde verhaal opnieuw te vertellen wanneer hij of zij contact zoekt met een organisatie”, geeft Noordermeer aan. “Daarnaast worden klanten automatisch toegewezen aan de juiste medewerker. Dit gebeurt op intelligente wijze met behulp van allerlei data die tijdens het proces wordt verzameld.”

Ook aan de medewerkers zelf is gedacht. “Zij zijn namelijk een fundamentele schakel binnen het hele traject”, zo geeft de Managing Director aan. “Contact center agents lossen niet alleen problemen op, maar ze managen ook relaties, verkopen producten of diensten en geven advies. Hierbij moeten ze complexe en soms emotionele gesprekken voeren, terwijl er ook nog van ze wordt verwacht dat ze snel de juiste informatie vinden, zeker in het geval van ongeduldige klanten.”

Daarom stelt Avaya hen in staat om hun eigen desktop web client in te delen. “Ze kunnen zelf hun omgeving inrichten en de applicaties en systemen die zij veel gebruiken handig samenbrengen in één overzicht. Hierdoor hoeven ze niet meer tussen meerdere schermen te switchen.”

Klantgerichte cultuur

Niet alleen van agents in contact centers wordt verwacht dat zij een goede klantenservice bieden. “Om succesvol te zijn in de huidige ervaringseconomie, moet iedereen binnen de organisatie, ongeacht functie of locatie, zich verantwoordelijk voelen voor de customer experience.”

Volgens Noordermeer maakt OneCloud CCaaS een dergelijke klantgerichte cultuur mogelijk. “Om vragen van klanten snel op te kunnen lossen, is het natuurlijk prettig als er snel en moeiteloos kan worden geschakeld met een expert, het magazijn, een filiaal of een thuiswerkende collega.”

Bij Avaya weten ze als geen ander dat klanten tegenwoordig diensten willen consumeren zoals ze ook andere dingen doen. “Succes valt of staat met in hoeverre een bedrijf snel en eenvoudig persoonlijke experiences kan leveren. Met Avaya OneCloud CCaaS kunnen onze klanten putten uit een ecosysteem van cloud-applicaties, aangevuld met UCaaS en CPaaS. Avaya OneCloud CCaaS biedt voordelen op het gebied van customer experience die essentieel zijn om concurrerend te kunnen blijven ongeacht de grootte van het bedrijf.”