Mtel ondervroeg honderden bellers van bedrijven over hun klachten en wensen. Bovenaan de wensenlijst staan kortere wachttijden en lagere belkosten. Maar hoe bereikt u dit voor uw bedrijf? Mtel stelde op basis van zijn onderzoek '10

Telecomspecialist Mtel is ruim 20 jaar actief op het gebied van telefonische bereikbaarheid en 'selfservice'-oplossingen. De Mtel-telefoonautomatiseringsdiensten zijn eenvoudig via internet te beheren en onderscheiden zich doordat gekeken wordt naar wat de klant als de beste oplossing ervaart.
Mtel beschikt naar eigen zeggen over de zakelijke en technische expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontact oplossingen te realiseren. Oplossingen die naadloos aansluiten op uw operationele processen.
Mtel levert diensten volgens het zogenaamde ASP-model: u betaalt alleen voor wat u gebruikt en u kunt makkelijk functionaliteit bijbestellen.

Info: www.mtel.nl

gouden regels' samen voor een goede telefonische bereikbaarheid:
1] In ieder keuzemenu moet een escape naar een telefoniste zitten.
2] Pas een keuzemenu aan de beller aan: de beller is bereid zich te identificeren.
3] Houd de keuzemenus kort: drie lagen met ieder drie keuzes, of twee lagen met beide vier keuzes.
4] Bied uw keuzemenu ook in het Engels aan.
5] Laat de beller zelf kiezen tussen wel of geen muziek tijdens het wachten.
6] Houd de wachttijd kort: wachten is irritatie nummer n bij de beller.
7] Geef de beller de mogelijkheid om van te voren te zien hoe druk het is: hij/zij zal het tijdstip van bellen hierop aanpassen.
8] Communiceer de wachttijden.
9] Bij lange wachttijden wil de beller de mogelijkheid hebben om een nummer achter te laten, om later teruggebeld te worden. De beller wil binnen een uur teruggebeld worden.
10] Hanteer ruime openingstijden en bied selfservice op het moment dat het druk is en buiten openingstijden.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijke Markt- en Opinieonderzoekbureau Zeker Meten. De steekproef vormt een afspiegeling van de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. Het complete onderzoek is opvraagbaar bij Mtel (www.mtel.nl).
Uit het onderzoek blijkt dat lang wachten voor 40% van de bellers nog steeds irritatie nummer n is, met daarbij de kosten van het telefoongesprek. Geen goed antwoord krijgen op de vraag en de lijn die constant in gesprek is, zijn ook belangrijke bronnen van irritatie voor de beller.