Vijf tips om een betere emotionele klik met je klanten te krijgen

Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim tweeduizend klanten van dienstverleners in verschillende sectoren. Het contact wordt doorgaans wel als ´correct´ ervaren,  maar omdat warmte en interesse worden gemist, blijft loyaliteit uit. Tot die conclusie kwam onderzoeks- en adviesbureau Integron in samenwerking met Tele´Train Verint en Altuïtion. Arnoud Koek van Tele´Train Verint doet voor Baaz vijf tips uit de doeken hoe jij dit beter kunt doen. 

1. Bepaal hoe je herkend wil worden

'Stel als organisatie jezelf de vraag: hoe wil ik erkend en herkend worden? Geef een concreet antwoord dat gebaseerd is op de huidige missie, visie en cultuurwaarden die de organisatie heeft geformuleerd.'

2. Test of het klopt wat je zegt te zijn

'Wees kritisch en bepaal of de klant de organisatie erkent en herkent zoals gewenst. Gebruik hiervoor mystery calls, mystery emails , mystery visitors en mystery shoppers. Toetst regelmatig of het klopt wat je zegt te zijn.'

3. First impression is everything

'Een eerste indruk is in een kwart seconde gemaakt. Alle touchpoints waar klantcontact plaatsvindt moeten in die kwart seconde hetzelfde beeld bij de klant oproepen. Check zorgvuldig of alle indrukken die klanten op die touchpoints krijgen overeenkomen met de gewenste uitstraling van de organisatie. De meldtekst aan de telefoon, de homepage , de ontvangst aan de balie en zelfs de achtergrondmuziek in de lift moeten naadloos passen bij de gewenste uitstraling.'

4. Weet zoveel mogelijk over de klant

'Geef medewerkers die klantcontact hebben zoveel mogelijk up-to-date informatie over de klant. Hoe meer de medewerker van de klant weet hoe persoonlijker het contact kan worden.'

5.     Emotionele klantbeleving

'Emotionele klantbeleving is geen hype. Het moet onderdeel zijn of worden van een strategie die de organisatie onderscheidt van de concurrenten en de klantverwachting overtreft.'