Ontwikkelaar 3CX heeft de crisiswind in de rug

Geert van der Klugt
COVID-19 bracht wereldwijde digitalisering in een stroomversnelling. Ontwikkelaars van telefonie- en communicatie-oplossingen voelen de trend. ‘Thuiswerk is hier om te blijven’, vertelt Natassia Allery, Sales Manager bij 3CX. Vanuit het hoofdkantoor in Cyprus ontwikkelt haar organisatie een unified communications-oplossing. 3CX faciliteert de belletjes, chats en videogesprekken van wereldwijde klein- en groot bedrijven. Natassia, verantwoordelijk voor een salesteam van 17 man, staat aan het front van verandering. Haar spreken we om te ontdekken hoe een moderne telecomgigant met de nieuwe wereld omgaat.

''De stemming is positief”, vertelt Natassia. “Unified communications breidt uit. Het aantal 3CX-gebruikers nam in de afgelopen maanden met 40 procent toe. De stijging lijkt aan te houden, want zelfs wanneer COVID-19 geen of weinig risico’s meer meebrengt, geloven we dat het bedrijfsleven voor een vorm van thuiswerk blijft kiezen.”

“De verschuiving speelt al jaren. Recente gebeurtenissen zijn de druppel die de emmer doet overlopen. Redenen lopen uiteen, maar verandering onder werkende demografieën staat centraal.”

“Jongere generaties hebben affiniteit met technologie. Zij zijn technologisch onafhankelijker dan vorige generaties. Daarmee is het gezondheidsrisico van COVID-19 allesbehalve de enige motivatie om vanuit huis te werken. Ook wanneer dit risico wegvalt, houdt de trend aan.”

Aanpassen

3CX opereert vanuit Cyprus. Hier namen de maatregelen geleidelijk toe. Op het moment van schrijven is 15 procent van de medewerkers waaruit een organisatie bestaat toegestaan op kantoor. Ruim 180 van Natassia’s collega’s werken op afstand.

De aanpassing, vertelt ze, verliep snel. Mag eigenlijk geen verrassing heten, want 3CX ontwikkelt niets minder dan dát wat thuiswerk mogelijk maakt: telefonie, chat en videoconferencing in één softwaresysteem.

“Op technisch niveau was het simpel. De laptops gingen aan en we begonnen. Op persoonlijk niveau lag het anders. Je stuurt en werkt niet met personeel, maar mensen. En mensen leven in variërende omstandigheden. Soms alleen. Dus dien je zorg te dragen dat iedereen in contact blijft en zich goed voelt.”

Lichtpuntjes

“Na de ingang van de eerste lockdown startte ik direct met dagelijkse webinars en webmeetings. Zo heeft iedereen de mogelijkheid om wekelijks te bespreken wat er goed of moeilijk gaat. Uitdagingen worden in een groep gegooid. Ik probeer zo democratisch mogelijk te managen. Hoewel een autoritaire houding soms onvermijdelijk is, motiveert gemeenschappelijkheid doorgaans meer.”

“Op die manier heeft thuiswerk voordelen. Werkt iedereen op kantoor, dan kan de drempel van een gemeenschappelijke meeting hoger liggen. Schuif je aan bij een meeting en keer je terug naar de werkplek, dan lever je al gauw een minuut of twintig in. Voldoe je aan de voorwaarde van effectieve software, dan tuig je in een handomdraai een meeting op. Geen mens hoeft het bureau te verlaten.”

“De digitale uitwisseling van ideeën en uitdagingen verloopt relatief snel. Gebruik je de mogelijkheid, dan kan je democratischer leidinggeven. Samen houden we het moraal hoog.”

Natassia vult aan dat bijeenkomsten niet altijd direct om werk hoeven te draaien. Het team organiseert een wekelijkse karaokesessie. Collega’s nomineren de (on)gelukkige zanger en delen een informeel moment.

“Feedback is enorm positief. Ik kreeg onlangs van iemand te horen dat diegene de hele week naar het lichtpuntje uitkeek.”

Blijvend

De groei van digitale communicatie is beduidend constant. Toch kunnen maatschappelijke omstandigheden de balans tussen thuis- en kantoordagen veranderen. Ondanks deze wisselvalligheid ziet Natassia een deel van de aanpassingen die zij nu maakt als blijvend. Wat dat betreft heeft de noodzaak van thuiswerk zich uitbetaald.

“Met ingang van de eerste lockdown wierp ik een blik op de manieren waarmee ik collega’s motiveer. Wekelijkse rapportages konden verbetering gebruiken. Dus draai ik wekelijks een rapport uit wat het belvolume en de -effectiviteit van ons team uitdrukt. Het rapport sorteren we op basis van productiviteit. En omdat niemand de laatste wilt zijn, gaat die productiviteit omhoog.”

“Natuurlijk wil je niemand omlaag halen, dus ga je daar respectvol mee om. Het blijft een feit dat salesmensen van nature competitief zijn. Resultaten zijn dusdanig goed dat we het project blijven doorvoeren, thuis én op kantoor.”


3CX in een notendop

Het product van 3CX is van even groot belang als de personen die de organisatie waarmaken. Tegelijkertijd is het een behoorlijke uitdaging om een tool van zo’n omvang in enkele alinea’s uit te drukken. We wagen een poging.

Bedrijven en hun klanten communiceren vandaag de dag met diverse media. Telefonie, social media, mail, video, chat, noem maar op. 3CX maakt het niet alleen mogelijk om met elk medium te communiceren, maar de communicatie van elk medium te centraliseren.

Allereerst heb je een oplossing voor interne en externe telefonie, videocommunicatie of chat. Bellen kan via een smartphone app, de browser, desktop of vaste telefoon. Het signaal komt via het internet binnen, wat het mogelijk maakt om met één telefoonnummer op diverse devices bereikbaar te zijn.

Gesprekken zijn in een handomdraai om te zetten naar (video) conferences, inclusief alle tools die aan samenwerking bijdragen.

Daarnaast heb je een oplossing voor externe communicatie. Diverse callcenter-functies als wachtrijbeheer en slim doorschakelen zijn aanwezig. Ook klantenservice gaat er gigantisch op vooruit, aangezien een tool als ‘Live Chat’ het mogelijk maakt om alle binnenkomende SMS-, Facebook- en websiteberichten in één dashboard te behandelen.

3CX biedt een gratis versie. Hoewel we normaliter wegschrikken van ‘gratis’ versies, beschik je in dit geval werkelijk over een goede basis voor kleinbedrijven. Het aantal medewerkers wat je met een nummer voorziet is onbeperkt. Vervolgens heb je de onder andere mogelijkheid om maximaal acht gelijktijdige gesprekken te voeren, één jaar gratis hosting te gebruiken en tot 25 deelnemers in een webconference te bereiken.

Integraties met Microsoft 365 en CRM-systemen zijn weggelegd voor Pro-gebruikers. Volledige functionaliteit voor contact- en callcenters vereist een Enterprise-licentie.

Zit je niet in die branches en heb je aan acht gelijktijdige gesprekken genoeg, dan is een gratis licentie voldoende. Hosting wordt een jaar lang gratis aangeboden, dus communiceer je twaalf maanden lang zonder zonder een cent te missen.

Baat je wél bij de uitgebreidere functionaliteit van een Pro- of Enterprise-licentie, dan blijft het geheel een stuk goedkoper dan soortgelijke oplossingen.

Hosted by 3CX

Zo’n drie maanden terug introduceerde 3CX een topupdate. Voordat we daarop ingaan is het belangrijk om te begrijpen hoe 3CX’ business opereert. Het partnerkanaal staat centraal. Licenties worden door regionale partners verstrekt. Dit heeft alles te maken met het feit dat digitale communicatie om de uitwisseling van data draait.

In het geval van 3CX wordt data via het internet uitgewisseld. Vandaar draait ook de software op het internet. Installeren kan lokaal, maar gebeurt doorgaans in de cloud.

Die cloud, private of public, wordt door partners gefaciliteerd. Reeds beschikbare clouddiensten zijn in te zetten, maar de praktijk leert dat het gros van klanten geen beschikbare locatie heeft. Een specialist - de partner - is benodigd.

‘Hosted by 3CX’ verandert die afhankelijkheid. Sindskort is de software in een handomdraai via 3CX te hosten. Ben je onbekend met het systeem, dan biedt deze optie de mogelijkheid om met een aantal muisklikken kennis te maken.

Dankzij 3CX’ samenwerking met DigitalOcean en Google Cloud is de opzet binnen vijftien minuten geregeld. 3CX draagt voor opvolgende updates, beheer en veiligheid. Het resultaat is de meest gebruiksgemakkelijke en kostenefficiënte hostingoptie voor bedrijven tot 60 medewerkers.

Bedrijven met meer dan 60 medewerkers baten doorgaans bij custom installaties en instellingen. Dergelijke bedrijven blijven het beste af bij hosting in de cloud van een partner.

We noemen dergelijke limitaties met reden. 3CX is transparant. Hoewel 'Hosted by 3CX' de hosting vereenvoudigt, blijf je voor een succesvolle implementatie afhankelijk van hulp. Partners zijn het definitieve startpunt voor geïnteresseerden. Werp daarom een blik op het online overzicht van Nederlandse aanspreekpunten.

afbeelding van Geert van der Klugt

Geert van der Klugt | Redacteur

Bekijk alle artikelen van Geert