Leveringsproblemen e-commerce kosten klanten
Eén slechte bezorgervaring kan genoeg zijn om een klant voor altijd kwijt te raken. Uit onderzoek van verzendplatform Sendcloud blijkt dat maar liefst 3 op de 5 Nederlanders (60,1%) de afgelopen drie maanden leveringsproblemen had, en de meesten geven een webshop daarna geen tweede kans.
Zero-tolerantie voor bezorgfouten
Van de ondervraagden kreeg een vierde (26%) zijn bestelling later dan verwacht, 14,8% ontving de bestelling op een ander moment dan afgesproken en nog eens 14,3% trof het pakket aan op een onveilige plek. Ook kleinere ergernissen, zoals onjuiste trackinginformatie (12,7%) of het ontbreken daarvan (13%) zijn voldoende om klanten te doen afhaken.
De gevolgen van leveringsproblemen zijn groot. Bijna de helft (45,3%) bestelt geen tweede keer bij een webwinkel wanneer een pakket niet wordt geleverd. Voor een derde (36,3%) is een beschadigd pakket reden tot afhaken en voor nog eens 35,6% geldt het zelfde bij een vertraagde levering. Ook slechte klantenservice (21,4%) of gebrekkige trackinginformatie (21,9%) zijn voor veel consumenten dealbreakers. Dat blijkt uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten als onderdeel van de E-commerce Delivery Compass 2025.
Geen tracking, geen vertrouwen
Als er iets mis gaat willen klanten vooral duidelijkheid, en juist daar wringt het waak. Maar liefst twee derde (59,9%) zegt dat de trackinginformatie bij hun laatste bestelling niet op orde was. Het traceren van een pakketje wordt daarmee een ware puzzel:
- 38,3% is gefrustreerd door updates vanuit verschillende partijen, bijvoorbeeld van de webwinkel én de vervoerder.
- 38,7% controleert meerdere platformen om de leveringsstatus te begrijpen, zoals een app of smsje.
- 35,7% ontvangt meldingen te laat om hun planning aan te passen.
"Online shoppers hebben nul tolerantie voor bezorgfouten, zeker bij gebrekkige communicatie. Webwinkels steken veel tijd en geld in het aantrekken van klanten, maar één slechte bezorgervaring kan dat allemaal tenietdoen. Juist daarom is het cruciaal om met proactieve updates de regie te houden over het bezorgproces. Uiteindelijk begint echte klantloyaliteit pas na het afrekenen."
- Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud
Heldere communicatie is dan ook essentieel. De overgrote meerderheid van de Nederlanders (73,3%) verwacht direct op de hoogte te worden gesteld als hun bestelling vertraagd is. Is een pakketje vertraagd zonder uitleg, is twee derde (68,7%) van de online shoppers gefrustreerd. De ruime meerderheid (76,8%) wil dan ook een eenvoudige en directe manier om contact op te nemen met de klantenservice wanneer er toch iets misgaat.
Lees meer
