In 7 stappen van lead tot ambassadeur

Redactie Baaz
Fans: doodnormaal in de showbusiness, maar ook steeds normaler in het bedrijfsleven. Bekende voorbeelden zijn T-Mobile, de NS en Bol.com - zij reageren op socialmediaberichten alsof ze je beste vriend zijn.

Koen Stam, Country Manager Nederland bij Teamleader CRM is over deze strategie louter positief: 'Waarom zouden we afstandelijk blijven? Zakendoen is uiteindelijk ontzettend persoonlijk.'

Maar hoe krijg je het voor elkaar om als merk fans te hebben? 'Uitgangspunt is een doordacht salestraject waarin je op de juiste momenten die juiste acties doet en de juiste dingen zegt', volgens Koen. 

Wat?
'Mag ik je meenemen in ons salestraject? Let op, hoewel salestrajecten er over het algemeen hetzelfde uitzien, dit is een voorbeeld uit de SaaS-industrie. Het traject kenmerkt zich door zeven sleutelmomenten.'

 

 

'Steeds meer bedrijven richten een zogeheten inbound-machine in, waardoor het salestraject vaker bij stap 2 of zelfs pas bij 3 aanvangt. Het voordeel van inbound ten opzichte van cold calling is dat je als bedrijf leads naar je toe trekt in plaats van koud benadert.' 

The buyer journey

Vertel, waar te beginnen? 
'Met tools als LinkedIn, Online Success en Unbounce kun je leads genereren. Om de aandacht te trekken, zorg je dat je LinkedIn-profiel tot in de puntjes verzorgd en geüpdatet is. Met behulp van Unbounce creëer je de beste landingspagina’s en converteer je de leads. Contactgegevens te pakken? Dan kan het echte werk beginnen.'

'In de eerste fase van de salesfunnel benader je de prospect om het over zijn werk te hebben. Ervaart hij problemen of uitdagingen? Waar loopt hij tegenaan in zijn dagelijkse werk? Toon interesse in zijn werkzaamheden en bedrijfsroutines; ga niet direct oplossingen verzinnen voor problemen die hij zelf niet als probleem ervaart.'

Het juiste moment kiezen

'Het juiste moment van opvolging kiezen is het allermoeilijkste onderdeel van een goed salestraject als je het mij vraagt. Ben je te snel, dan kom je te opdringerig over. Ben je te langzaam? Dan gaat je concurrent er met je lead vandoor.' 

Het is duidelijk: timing is cruciaal. Hoe weet je dan wanneer het juiste moment daar is? 
'Helaas steekt het opvolgen van leads zo nauw dat ik er geen eenduidig advies over kan geven. Daarom raad ik ondernemers altijd aan om te experimenteren, houd de resultaten bij en leg de uitkomst vast in je eigen salestraject.'

De juiste oplossing bieden

In het salestraject staan dingen als ‘diagnose, not qualify’ en ‘educate, not pitch’, wat betekent dit concreet? 
'Het doel is de pijnpunten van de lead te vast te stellen en hem te helpen met een oplossing. Het derde sleutelmoment in het salestraject staat daarom in het teken van educatie. Jij laat zien hoe jouw product aansluit op de eerder besproken pijnpunten van de lead. In plaats van een standaard pitch af te draaien, laat je je product zien met voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van je gesprekspartner. Dit is dé manier om hem te overtuigen van de pluspunten van jouw product.' 

'Wij werken met de zogenaamde ‘SPICED’-methode om de pijnpunten van onze doelgroep te ontdekken. SPICED is het acroniem voor Situatie, Probleem, Impact, Critical Event en Decision. Met deze methode leg je een goede basisstructuur voor ieder verkoopgesprek. Succes gegarandeerd!'

Dan begint het echte zakendoen

'Als de tijd rijp is - en dat duurt vaak langer dan je zou willen - kun je de lead een voorstel doen. Ook hier geldt: pas je aanbod aan op de situatie van de lead. Met een standaard offerte red je het niet; zet in je voorstel geen producten of diensten die je niet eerder besproken hebt. Denk je dat hij toch iets anders zou moeten proberen dan wat je tot dusver hebt laten zien? Doe dan een stapje terug in het salestraject; haastige spoed is zelden goed!'

En hoe verpak je die boodschap?

'Hier werken we met de drie R’s als uitgangspunt: Relevance, Reward en Request. Wij spelen hierop in door de vragen van onze prospects middels persoonlijke e-mails te beantwoorden - vaak inclusief een korte video! 

The customer journey

Oké, de deal is rond, wat nu?
'Sleutelmoment vijf in de totale klantreis, is ook een beetje een nieuw begin: de lead is nu jouw klant. Begin jullie nieuwe relatie goed met een kick off waarin je de klant meer dan wegwijs maakt in jouw product. Leg dus niet alleen uit waar welke knop voor dient, maar neem je klant mee in hoe de werking van je product, met elke elementen hij bepaalde oplossingen realiseert en hoe hij het meeste waar voor zijn geld krijgt. Alles duidelijk? Dan kun je live!' 

En that’s it?

'Zodra je je klant wegwijs hebt gemaakt en hij het product naar behoren gebruikt, is het niet klaar. Het gaat immers niet om het gebruik van het product, maar om de resultaten. Blijf hem daarom coachen bij het gebruik van jouw product. Doordat je je klant blijft coachen, kom je er ook al gauw achter als zijn behoeften veranderen. Idealiter help je hem groeien door andere producten of diensten te introduceren waarmee hij verder kan. Hij blij, jij blij en daar doen we het uiteindelijk voor!'

Hulp bij jouw salestraject

Stam heeft een goed beeld geschetst van de optimale invulling van een salestraject. Wil je meer leren over de uitdagingen van ondernemers en managers in het mkb? Over het genereren en opvolgen van leads? Over effectieve salestechnieken? Dan ben je meer dan welkom bij een van zijn gratis masterclasses. Inschrijven voor de masterclass op 24 oktober kan via de website teamleader.nl/masterclass. Meer weten over Teamleader CRM? Ga naar teamleader.nl
 

afbeelding van Redactie Baaz

Redactie Baaz | Redactie

Bekijk alle artikelen van Redactie