Help klanten de waarde van hun data te begrijpen

Tekst: Veronica Flyckt, directeur Experian Nederland

Mensen weten steeds meer over data, de manier waarop bedrijven die data gebruiken en wat ze in ruil daarvoor mogen verwachten.

Dat was een paar jaar geleden wel anders. Toen wisten mensen nog niet zo goed welke specifieke data werd verzameld als ze toestemming gaven voor een online aankoop of bij het invullen van een sollicitatieformulier. Daar komt echter verandering in naarmate we meer digitaal geletterd worden. Zo geeft 58% van de consumenten aan sollicaties tegenwoordig liever digitaal te doen in plaats van fysiek of telefonisch.

Dat is maar goed ook. Mensen moeten altijd gewapend zijn met de kennis en de middelen om de macht over hun data te behouden en te bepalen wie er wel of niet bij kan. Dankzij dit toegenomen bewustzijn stellen mensen meer vragen voordat ze instemmen met het delen van hun data.

Verlangens en behoeften

Sommige mensen staan niet te popelen om meer dan de meest basale informatie te delen - vooral als het om hun financiële data gaat. Dit kan problemen veroorzaken voor organisaties wanneer zij een meer datagestuurde aanpak willen omarmen.

Organisaties hebben gemerkt hoe datadiensten kan verbeteren, van de onboarding van klanten en snellere besluitvorming tot nauwkeurigere analyses. Bovendien worden de kosten en het aantal handmatige processen zo verminderd. Je zou kunnen zeggen dat al het bovenstaande een positieve invloed heeft op de klantervaring.

Uit onderzoek van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting blijkt dat het verbeteren van de klantervaring de hoogste bedrijfsprioriteit is. Het is duidelijk waarom 67% van de organisaties in Nederland graag wil dat mensen de waarde van hun data begrijpen vanuit het oogpunt van dienstverlening. Zonder data is het voor hen moeilijk om de eindgebruiker de juiste diensten aan te bieden. Deze resultaten werden gepubliceerd in het rapport Data, Digitalisation and the return to pre-pandemic growth.

Jammer genoeg zien bedrijven vaak een kloof tussen wat ze nodig hebben en wat ze krijgen. Uit het rapport blijkt dat 58% van de Nederlandse bedrijven vindt dat ze meer informatie nodig hebben om hun analyses uit te voeren. Maar een gebrek aan data om waardevolle inzichten te verkrijgen werd gezien als de derde grootste uitdaging die bedrijven ervan weerhoudt hun belangrijkste initiatieven te realiseren.

De crux is dan ook ervoor te zorgen dat klanten begrijpen en waarderen wat het verstrekken van hun data kan opleveren.

Context verschaffen over dataverzameling

Uit ons onderzoek is gebleken dat betere communicatie over dit onderwerp - met name tijdens het onboardingproces, wanneer vaak voor het eerst om data wordt gevraagd - leidt tot meer betrokkenheid en bereidheid om data te delen.

Doordat klanten steeds beter op de hoogte zijn, is de kans groot dat zij naar concurrenten overstappen als zij zich ongemakkelijk voelen bij het delen van hun data. 42% van de Nederlanders staat waarschijnlijk of zeer waarschijnlijk toe dat bedrijven toegang krijgen tot hun financiële data bij online aanvragen en 32% staat neutraal tegenover dat idee.

Het draait echter allemaal om de context. Veel van de mensen die in eerste instantie terughoudend waren blijken echter bereid om hun mening te herzien als ze begrijpen dat het om gunstige of "juiste" redenen gaat. Zo zou 35% van de Nederlanders hun beslissing heroverwegen als dit ervoor zorgt dat een

aanvraag sneller wordt geaccepteerd. Daarnaast vindt 37% het geen probleem om data te delen als dit een beter tarief oplevert of de kans op krediet vergroot.

En de bereidheid om data te verstrekken blijft niet beperkt tot persoonlijke informatie die op een formulier wordt ingevuld. Zo zegt 84% biometrische data, zoals gezichtsherkenning of het scannen van vingerafdrukken, te gebruiken of te willen gebruiken om de identiteit te verifiëren en de aanvraagprocedure te versnellen.

Beginnen bij het begin

Hoofdzaak is dat de mensen het verband zien tussen het wie, wat, waar, wanneer en hoe van dataverzameling, en het o zo belangrijke waarom.

Daarvoor is een effectief onboardingproces noodzakelijk. Het is niet verstandig om ervan uit te gaan dat mensen bij voorbaat al hun data willen delen of precies begrijpen waarom ze toestemming moeten geven.

Uit onderzoek is gebleken dat bedrijven overschatten in hoeverre mensen hen vertrouwen met hun data. Een duidelijke omschrijving van de veiligheidsmaatregelen kan de bezorgdheid van veel klanten wegnemen.

Bovendien hebben we al gezien dat consumenten bereid zijn financiële en persoonlijke data te verstrekken als ze de waarde ervan inzien. Door de voordelen tijdig en regelmatig uit te leggen, kunnen bedrijven de adoptie van digitale processen versnellen, analyses doen waaruit de beste diensten voortkomen, en de concurrentie voorblijven.