Drie gouden regels voor moeilijke gesprekken

Hoe je een moeilijk gesprek aanpakt, zegt meer over je karakter dan over de inhoud van het gesprek zelf. Of het nu gaat om het verbreken van de relatie met een partner, om het ontslaan van een werknemer, om praten over financiële zaken of het behandelen van een heet hangijzer, hoe je aan het gesprek begint is het belangrijkst. 

Als je te fel en te streng bent, zal de ander zich terugtrekken en in de verdediging schieten (‘Ik? Waar heb je het over?!’). Als je te zacht en te bescheiden bent, zal de ander argwaan krijgen over je motieven (‘Wat bedoel je daar nu mee?’). En als je te passief en te verlegen bent, dan loopt die ander misschien wel gewoon over je heen (‘Ik ga hier niet naar luisteren.’). 

‘Zorg ervoor dat je in de tijd die je hebt gereserveerd door niets wordt afgeleid.’ 

Het beste moment om de angel uit een moeilijk gesprek te halen is voordat het zelfs maar begint. Hier zijn drie regels om ervoor te zorgen dat je aanpak altijd soepel werkt. 

1. Reserveer echte, ongestoorde tijd 

Als je een moeilijk gesprek moet gaan voeren, elimineer dan de externe factoren die het moeilijker maken: vind een besloten en comfortabele setting, kies een moment waarop jullie geen van beiden haast hebben of gestrest zijn, en zorg dat er geen onderbrekingen van buitenaf mogelijk zijn. 

‘Mensen hebben een aangeboren vaardigheid om dreiging te voelen.’ 

Wanneer je gesprekken alleen afstemt op je eigen tijdskader, dan begint de andere persoon er al meteen onwillig aan. Het is net als op een snelweg met honderd kilometer per uur rijden en moeten afremmen door een langzamere auto die precies voor je op de weg zit en jou dwingt op de rem te trappen. 

Draai de rollen nu eens om. Er zijn weinig dingen frustrerender dan wanneer iemand jou probeert tot een gesprek te dwingen waar je niet klaar voor bent. Je voelt je onder druk staan en bent vatbaarder voor stressreacties. 

Spreek in plaats daarvan een tijdstip af om het gesprek te voeren. De volgende keer dat je een gesprek moet plannen, probeer dan dit: 
 

• 'Wat zou een goed tijdstip op de vrijdagochtend zijn om te praten over…’ 
• ‘Heb jij dinsdag ruimte rond kwart voor twee om het nog even te hebben over…’ 
• ‘Zie jij een mogelijkheid om vanmiddag over de agenda van de vergadering van maandag te praten?’ 

Zorg ervoor dat je in de tijd die je hebt gereserveerd door niets wordt afgeleid. Leg je telefoon niet op je bureau (tenzij die met het scherm naar beneden ligt). Houd je telefoon niet in je hand (tenzij je er niet naar kijkt). Straal uit dat wat je moet bespreken jouw volledige aandacht heeft. 

2. Laat de beleefdheden achterwege 

Als het gespreksonderwerp echt een gevoelig onderwerp is of zal worden ontvangen als slecht nieuws, vinden we het verleidelijk om een zachte atmosfeer te creëren. Dit gebeurt vaak met je gesprekspartner te vragen hoe het gaat, hoe het met de familie is, of door over een willekeurig onderwerp te beginnen waar je nooit in geïnteresseerd bent geweest (‘Werk je graag in de tuin?’ Blablabla.) Je denkt dat je daar het beste aan doet. 

Maar mensen zijn slimmer dan dat. Ondanks je ongelooflijke acteerkunsten hebben mensen een aangeboren vaardigheid om dreiging aan te voelen. Dan voelt er iets niet goed. Eén moment van onoprechtheid van jou en de andere persoon zal onmiddellijk op zijn hoede zijn. 

Wees in plaats daarvan vanaf het begin direct en transparant. Bij het begin van het gesprek vertel je de ander welk soort gesprek jullie gaan voeren. Als het om slecht nieuws gaat, probeer dan: 
 

• ‘Dit wordt geen makkelijke boodschap.’ 
• ‘Ik moet iets ongemakkelijks met je delen.’ 
• ‘Dit wordt niet makkelijk om met je over te praten.’ 
• En zoiets als ‘Dit wordt een moeilijk gesprek’ werkt ook goed. 

Dit type verklaringen zou het eerste moeten zijn wat uit je mond komt. Of het zou op zijn minst moeten volgen op jouw: ‘Dank je dat je de tijd neemt om met me te praten.’ Deze benaderingswijze is opener en eerlijker. En ja, het voelt misschien ongemakkelijker of vervelender voor hem, maar het is toch vriendelijker. 

3. Begin met je einde 

Begin met je slotsom. Met andere woorden, stel je voor dat je een uiteenzetting geeft en je nadert het einde, het gedeelte waar je zegt ‘Concluderend…’ Verschuif alles wat je daarna zou zeggen naar het begin van je gesprek. 

Laten we aannemen dat je in een vergadering zit en met dit idee komt: ‘Oké, dus je weet hoezeer we allemaal willen dat klanten zich op hun gemak voelen als ze naar de balie komen? Dus ik zat te denken – en zeg het me als ik fout zit – maar heel vaak komen we terecht in een concept waarin we de ervaring voor de klant te ingewikkeld maken, wat in essentie enkel het idee is dat mensen niet weten wat ze willen, oké? Ik zeg dit allemaal, omdat ik wil zeggen dat we onze benadering volkomen moeten simplificeren en moeten mikken op een meer verwelkomende omgeving in de lobby op het moment dat ze hier binnenkomen.’ 

‘Respecteer jezelf en de ander.’ 

Zie je dat je niet echt kunt weten waar dit heen gaat of wat de uiteindelijke vraag is tot je bij het einde bent? 

Laten we eens zien hoe het is als je het einde naar het begin verplaatst: ‘We zouden een meer verwelkomende omgeving moeten creëren in de lobby. Als we de entree tot een uitnodigende ruimte maken, zullen de klanten zich waarschijnlijk meer op hun gemak voelen tegen de tijd dat ze bij de balie aankomen.’ Dat is het. Je hebt meteen je punt gemaakt en de onderbouwing gegeven. 

Deze techniek werkt ook met geschreven communicatie en berichten. Stel je nu voor dat je de uitnodiging voor een feestje moet afslaan. Welke afzegging klinkt dan het beste? 

BERICHT 1: Hey! Weet je, het spijt me enorm, maar ik had vandaag zoooveel te doen en ik was zo gestrest. Nu blijkt dat mijn hond ook nog een allergische reactie heeft gehad en hij gedraagt zich raar. Ik maak me zorgen over hem. Ik vind het echt heel heel jammer, maar ik denk niet dat ik vanavond kan komen. Heel erg bedankt dat je aan me gedacht hebt en als de dingen nog veranderen, dan laat ik het je zeker weten! 

BERICHT 2: Ik heb slecht nieuws, ik kan vanavond niet komen. Bedankt voor je uitnodiging. Maak er een mooi feestje van! 

Bericht 1 klinkt onoprecht. Hoe meer woorden je moet gebruiken, hoe meer het klinkt alsof je liegt. De kans bestaat dat je een snauwerig berichtje terugkrijgt met zoiets als: ‘Zeg nou maar gewoon dat je niet wilt komen.’ 

Bericht 2 komt meteen ter zake en klinkt eerlijker. Het is een reactie die zowel jezelf als de ander respecteert. En uiteindelijk is dat het doel van ieder gesprek. 

Meer leren over feedback geven bij moeilijke gesprekken lees dan ook:  Vijf tips om de kunst van feedback geven te beheersen