Vooral sociale netwerken, blogs, microblogs en fora worden bij bedrijven steeds populairder. Vorig jaar gebruikte 48 procent van de Nederlandse bedrijven sociale netwerken voor het binnenhalen van nieuwe klanten, dit percentage is opgelopen tot 57 procent in 2011. Alleen in Japan daalde het aantal bedrijven dat sociale media gebruikt als klantenbinding van 30 naar 23 procent, aldus de onderzoekers.

Sociale netwerken gebruiken als kanaal om je contacten te onderhouden met bestaande klanten en hen te informeren gebeurt wereldwijd bij gemiddeld 52 procent van de bedrijven. In Nederland is dit percentage iets hoger dan het gemiddelde, namelijk ruim 60 procent. Franse bedrijven onderhouden hun contacten het minst vaak via sociale netwerken (41 procent).

Een jaar geleden had 27 procent van de bedrijven een budget voor het onderhouden van sociale netwerken, dit is inmiddels opgelopen naar 34 procent. Ruim 30 procent van de Nederlandse bedrijven legt hier geld voor apart. China is de koploper als het gaat om het aantal bedrijven dat in sociale media investeert, ruim 63 procent geeft aan een budget voor sociale media te hebben.