Dit blijkt uit onderzoek van Forrester Consulting voor Compuware. Het zal niet verbazen dat de slechte prestaties van applicaties hogere kosten en verlies aan omzet als gevolg hebben. Uit het onderzoek komt naar voren dat de SLA's met name worden gemist doordat de business verwachtingen heeft die buiten het bereik van de mogelijkheden van IT.

Dit komt weer doordat de meetwaarden voor het serviceniveau veel te sterkt op IT-gebaseerd zijn. 41 procent van de respondenten is het eens met de stelling dat hun inzicht in het serviceniveau erg beperkt is en dat ze de directie niet regelmatig voorzien van SLA-informatie. Veertig procent geeft aan dat hun rapportages niet de informatie bevatten waar de directie om heeft gevraagd.

Door gebruik te maken van meetwaarden die uitsluitend op technologie zijn gebaseerd, mist de IT-afdeling de mogelijkheid om deel te nemen aan een effectieve dialoog met de business. Deze discussie zou kunnen leiden tot een pro-actieve vorm van servicemanagement, zegt Steve Tack, Vice President ITSM van Compuware. Jean-Pierre Garbani geeft aan dat de enige manier voor een IT-afdeling om te weten of ze voldoen aan de verwachtingen van een eindgebruiker, is om de prestaties van deze eindgebruikers te meten. Dus niet alleen naar de metertjes in de serverruimte kijken en rapportjes over de uptime genereren.