Ondernemingen schatten het succes of falen van een crm-pakket volgens het onderzoek te vaak in op subjectieve gronden. Slechts 30 procent van de bedrijven kijkt namelijk regelmatig of met hun crm-systeem de gestelde doelen en verwachte voordelen worden behaald.

Ondanks de matige tevredenheid over crm, zullen de meeste bedrijven hun systeem niet helemaal opgeven. Meer dan driekwart geeft aan dat ze hun pakket en proces op korte termijn aanpassen en uitbreiden om er meer voordelen uit te halen.