Wanneer komt CRM om de hoek kijken?

Jordi Smit
CRM, customer relationship management, staat voor het beheren van klantrelaties. Dit is de korte omschrijving en betekent dat alles wat er rondom de klant of relatie gebeurt, inzichtelijk is in het CRM-systeem. Dat kan variëren van uitgebrachte offertes bij een bedrijf tot een overzicht van de calls naar de servicedesk die van het bedrijf zijn binnengekomen.

Bij veel bedrijven wordt er wel aan een vorm van relatiebeheer gedaan, maar dat verzandt vaak in goede bedoelingen en gedecentraliseerde informatie. De ene verkoper maakt gebruik van een database in Access, de ander houdt de relatiegegevens in Excel bij en de derde heeft de gegevens ergens in zijn eigen cloud-directory opgeslagen.

Centrale opslag

Mocht je dat binnen je bedrijf tegenkomen, dan heb je de eerste reden binnen om over CRM te gaan nadenken. Het CRM-systeem zorgt voor een gecentraliseerde opslag van alle gegevens die ingevoerd worden. Dat is handig en overzichtelijk, want je kunt direct zien welke collega contact heeft gehad met een klant en wat er is besproken. Je hoeft niet persoonlijk naar die collega toe te lopen of een e-mail te sturen, zodat hij zijn aantekeningen naar je terug kan mailen. Dit kost tijd en leidt tot frustraties bij de klant, die zich afvraagt waarom het zo lang moet duren voordat het antwoord krijgt. Het scheelt veel tijd als niet alle gegevens uit verschillende hoeken bij elkaar geraapt moeten worden om een totaalbeeld van het probleem te krijgen waar de klant mee is aangekomen.

Analyses

Een andere goede reden om met CRM aan de slag te gaan is het principe van 'meten is weten'. Als het CRM-principe goed wordt doorgevoerd in het bedrijf dan kan er eenvoudig informatie uit het systeem onttrokken worden via rapporten en analyses. Je ziet in één overzicht welk product het beste verkocht wordt en ook waar en, ook niet geheel onbelangrijk, door wie. Er hoeven geen ingewikkelde berekeningen in Excel gemaakt te worden: met de befaamde druk op de knop zijn de rapportages snel en duidelijk inzichtelijk. En heb je die informatie eenmaal voor je op het scherm staan, dan wordt het sturen van de medewerkers een stuk eenvoudiger.

Efficiënter werken en meer verkoop

Het efficiënter werken kan je al uit de twee bovenstaande voorbeelden halen. Medewerkers hebben sneller toegang tot de juiste informatie en kunnen dus beter hun werk doen. Dat betekent dat er meer tijd overblijft om te verkopen en dat betekent meer winst. Wordt het CRM-proces goed doorgevoerd in het bedrijf, dan worden de leads snel en doeltreffend opgevolgd en krijgen de klanten specifieke informatie voorgeschoteld waar ze iets mee kunnen. Met goede CRM-software kan je namelijk klanten gericht benaderen. Door marketingcampagnes en een juiste opvolging is het snel duidelijk waar de interesses van de klant liggen.

Dit zijn maar een paar voorbeelden van de mogelijkheden van een CRM-systeem. Wat te denken van de positieve klantervaring en toenemende klantloyaliteit; de eenvoud waarmee de software benaderd kan worden op zowel mobiele apparaten als computers op het kantoor; inzicht krijgen in wat de afdeling management en de verkopers precies doen en de opslag van belangrijke documenten en offertes bij de juiste relaties. Mocht je meer informatie willen over het nut van een goed CRM-systeem binnen je bedrijf en of het al bij jou om de hoek is komen kijken, neem dan eens een kijkje op de website van Archie CRM, waar een schat aan informatie over CRM te vinden is.

afbeelding van Jordi Smit
Door: Jordi Smit

Jordi Smit | Redacteur

Bekijk alle artikelen van Jordi