Waarom een Omnichannel strategie de toekomst is

Joël van Vugt
Omnichannel is de opvolger van Multichannel. Beide zijn marketingbegrippen die zeer bekend zijn in de retailbranche. Het gaat om het bereiken je doelgroep, zowel B2B als B2C, via meerdere (media)kanalen. Bij Multichannel staan deze kanalen vaak los van elkaar, bij Omnichannel worden ze geïntegreerd, zodat het merk of product centraal staat en er voor de klant geen verschil meer is in informatie.

Hoe werkt Omnichannel

Als klant komt het raar, of zelfs onbetrouwbaar over, als je online gaat shoppen naar een spijkerbroek en op meerdere kanalen van één leverancier meerdere prijzen, bestelmethodes en retourvoorwaarden ziet staan. Onduidelijkheid draagt niet bij aan het opbouwen van een band met je klant, wat online toch al niet eenvoudig is. In tegenstelling tot wat soms wordt gedacht zien veel consumenten de kanalen niet meer als iets aparts, maar zien ze een merk als geheel. Een eenduidige boodschap is dan belangrijk. En dat kan met Omnichannel.

Klinkt makkelijker dan het is

Het klinkt als een relatief eenvoudig in te voeren principe, maar zeker voor gevestigde bedrijven kan het een hele klus zijn. In veel gevallen zit er namelijk achter ieder kanaal een eigen team. Er is een salesteam, een marketingteam en een development team, die allemaal een deel van de informatiestroom bepalen. Deze integreren tot een geheel, kan een hele klus zijn.

Omnichannel strategie

Daarbij is het wel de bedoeling dat de verschillende kanalen blijven bestaan. Ook een afgebakende doelgroep is zelden slechts op één of zelfs op twee manieren te bereiken. Bovendien betekent een Omnichannel strategie niet dat de content op je kanalen ook hetzelfde moet zijn. Op je website kun je bijvoorbeeld een schrijfstijl hanteren die afwijkt van die op Facebook, maar waarbij de geboden feitelijke informatie wel exact hetzelfde is.

Intern het roer om

Om dit bereiken is het belangrijk om zowel je bedrijfscultuur, bedrijfsplan als ICT-infrastructuur op Omnichannel aan te passen. Een centraal systeem, bijvoorbeeld in de cloud, kan helpen om ingevoerde informatie direct weer te geven in alle gekoppelde systemen. Zo voorkom je dat iemand een advertentie voor een spijkerbroek plaatst met een afwijkende prijs. Bovendien helpt het om een duidelijke communicatiestroom erop na te houden richting de logistieke afdeling. Voor hen komen alle orders dan op dezelfde manier binnen, welk kanaal er ook wordt gebruikt.

LEES OOK: Exact voor E-commerce: real-time weborderinzicht

De fysieke winkel komt terug

Een andere belangrijke, en weer opkomende, strategie binnen Omnichannel is de (her)invoering van de fysieke winkel. Alleen deze keer als verlengstuk van online in plaats van andersom. Het grote voordeel van fysieke winkels op centrale punten, is dat consumenten hier makkelijk hun producten kunnen retourneren, direct kunnen omruilen en een betere klantenervaring zullen hebben. Bovendien wekt het online vertrouwen als je beschikt over fysieke winkels.

Conclusie

Zeker voor bedrijven die al voornamelijk gericht waren op hun online verkoop is een Omnichannel strategie makkelijk in te voeren. Hetzelfde geldt natuurlijk voor startups in de online retail. Voor gevestigde bedrijven vraagt Omnichannel een stevige investering, plus een behoorlijke reorganisatie binnen het bestaande bedrijfsmodel. Maar dan ben je wel (voorlopig) weer klaar voor de toekomst.