De stille afstand tussen de manager en de klant
Hoe groter een bedrijf is, hoe groter vaak ook de afstand wordt tussen de manager en de klant. Dit geldt zeker niet voor elke organisatie, maar stel jezelf toch eens de vraag hoe dicht jij als manager nog op de klant zit. Misschien maak je gebruik van dashboards, klanttevredenheidsonderzoeken, data-analyses en managementrapportages. Desondanks kan schaalvergroting er toch voor hebben gezorgd dat je minder inzicht hebt gekregen in de dagelijkse realiteit van klanten.
Elke klant wil begrepen worden
Als een organisatie groeit, kan dat consequenties hebben voor de manier waarop je communiceert met de klanten. Een klant spreekt vaak niet meer direct met een beslisser, maar met systemen, processen en lagen van medewerkers. Hierdoor kunnen spontane signalen verdwijnen zonder dat je het doorhebt. Problemen worden afgehandeld, geregistreerd en geclassificeerd, maar heb je de klant ook echt begrepen? De experts van Coniche weten precies hoe het werkt: een klant laat ontevredenheid meestal blijken in kleine signalen, zoals kortere gesprekken, meer irritatie, minder loyaliteit of terughoudendheid in communicatie. Als je alleen naar de cijfers kijkt, merk je de verandering vaak pas als het al te laat is.
Goed klantcontact als bedrijfsstrategie
De manier waarop je communiceert met je klanten is bepalend voor hoe een probleem eindigt, maar vooral ook voor hoe die klant zich jouw organisatie herinnert. Met één slecht klantgesprek kun je een maandenlange marketingstrategie om zeep helpen. Juist daarom wordt goed klantcontact steeds meer een strategisch onderwerp binnen de bedrijfsvoering in plaats van een operationele taak. Managers bieden hun teamleden een cursus klantcontact aan om de kwaliteit van de communicatie te waarborgen. Want: een klant die zich niet gehoord voelt, haakt vaak af. Een klant die merkt dat iemand verantwoordelijkheid neemt, accepteert een fout veel sneller en blijft loyaal.
Bron van marktinformatie
Vergeet niet dat de meest waardevolle marktinformatie zich doorgaans niet bevindt in de boardroom, maar op de afdeling klantenservice. Daar horen medewerkers immers dagelijks waar klanten tegenaan lopen. Ze merken het direct als processen te ingewikkeld worden, als verwachtingen veranderen of als producten niet meer aansluiten op de praktijk. Hierdoor zijn de medewerkers van de afdeling klantenservice niet zelden sneller in het herkennen van trends dan het management. Wanneer je het vanuit dit perspectief bekijkt, kom je al snel tot de conclusie dat je klantcontacten vooral niet moet afraffelen en dat je gerust royaal mag investeren in het optimaliseren ervan.
Lees meer
