De sterrenscore is niet allesbepalend – hoe restaurants reageren op recensies weegt minstens zo zwaar. 33 procent van de Nederlanders laat meewegen hoe een horecazaak reageert op feedback bij hun restaurantkeuze, wat aantoont dat betrokkenheid van ondernemers een directe invloed heeft op hun bezoekersaantallen. Daarnaast hecht vier op de tien (43%) meer waarde aan persoonlijke recensies ten opzichte van enkel een sterrenscore of cijfer.
De bepalende factor
De aanleidingen voor restaurantbezoekers om een recensie te schrijven, zijn voor zowel positieve als negatieve reviews hetzelfde. Voor positieve recensies betreft het:
- Het eten: 59 procent
- De service: 51 procent
- Prijs-kwaliteitsverhouding: 41 procent
De voornaamste redenen voor restaurantbezoekers om negatieve recensies te schrijven zijn eveneens:
- Het eten: 56 procent
- De service: 39 procent
- Prijs-kwaliteitverhouding: 32 procent
Impact van recencies
Consumenten zijn zich wel bewust van de impact van reviews. Zo zegt ruim twee op de vijf (42%) te erkennen dat negatieve recensies een ongunstige financiële impact kunnen hebben op horecazaken. Achttien procent van de ondervraagden zegt dan ook nooit negatieve recensies te schrijven, terwijl veertien procent zegt nooit een positieve review achter te laten.
Een positieve ervaring is voor ruim een op de vier restaurantbezoekers (24%) altijd een positieve recensie waard. Daarentegen zegt veertien procent minder vaak een positieve review te geven, omdat zij immers betalen voor een positieve restaurantervaring.
Emine Youssef, directeur Hospitality voor West-Europa bij Lightspeed: 'Steeds meer gasten kiezen hun restaurant op basis van reviews en verwachten dat ondernemers hierop reageren. Dit biedt horecazaken niet alleen een uitdaging, maar vooral een kans: door actief persoonlijk feedback te vragen aan tafel, aan het einde van de maaltijd. Technologie kan daarbij helpen: reserveringssystemen en bestelapps kunnen gasten automatisch een vriendelijk verzoek sturen via e-mail of in de app om hun ervaring te beoordelen. Ook QR-codes op tafels of kassabonnen die direct naar de reviewpagina leiden, maken het achterlaten van een beoordeling eenvoudiger. Door constructief te reageren en gasten aan te moedigen om ervaringen te delen, kunnen ondernemers hun reputatie versterken en klantloyaliteit vergroten. Wie slim omgaat met recensies, creëert niet alleen een sterker imago, maar ook een duurzamer en succesvoller bedrijf.'
