Het rapport brengt niet alleen in kaart hoe consumenten hun financiële zekerheid en doelen ervaren, maar laat ook zien hoe klantervaringen – die steeds vaker worden aangedreven door AI-agents – de relatie tussen individuen en hun financiële dienstverleners veranderen.
Dit zijn de belangrijkste inzichten uit het onderzoek:
- Gedifferentieerde dienstverlening en ervaringen kunnen opwegen tegen tarieven en kosten. 55% van de Nederlandse respondenten zou bij een provider blijven die een uitstekende service biedt, zelfs wanneer de tarieven stijgen. Dit geldt vooral voor veelverdieners (74%).
- Consumenten hebben hoge verwachtingen van AI in financiële dienstverlening. 45% van de Nederlanders, waaronder 64% van de Gen Z generatie en 47% van de Millennials, verwacht dat AI in financiële dienstverlening een grotere rol gaat spelen dan in andere sectoren. Nederlanders zijn het meest geïnteresseerd in het toepassen van AI voor fraudebestrijding, prijsverlaging en oplossen van problemen met de klantenservice.
- Vertrouwen opbouwen is essentieel bij het uitrollen van AI-agents. 54% van de Nederlanders heeft op zijn minst enig vertrouwen in het gebruik van AI-agents voor financiële dienstverlening, maar slechts 11% gaat er volledig in mee. Transparantie over het gebruik, de validatie van de uitkomsten en de uitlegbaarheid daarvan zijn de belangrijkste factoren om het vertrouwen van consumenten in AI-agents te vergroten.
"AI-oplossingen met slimme software (agents) maken het mogelijk om op elk moment direct persoonlijk financieel advies te krijgen, zonder dat je een afspraak hoeft te maken – iets wat normaal gesproken veel tijd kost. Om een goede samenwerking tussen medewerkers en deze technologie te garanderen, is het cruciaal dat financiële bedrijven vanaf de introductie inzetten op betrouwbaarheid, transparantie en naleving van regelgeving. Dit moet een kernonderdeel van hun strategie zijn, niet een bijzaak achteraf", aldus Maarten Laukens, manager Financial Services Solution Engineering Benelux bij Salesforce.
