Hoe word je een zakelijke hoogvlieger?

​Voor wie er genoeg geld voor neerlegt, ligt de wereld aan de voeten. Naast vliegen wordt van vliegmaatschappijen ook verwacht dat zij een uitstekende service verlenen. Niet alleen al op het vliegveld en in de lucht, maar ook op andere gebieden. Daarbij lopen ze voor op bedrijven in veel andere sectoren. Denk maar aan KLM die verschillende prijzen ontving voor haar uitstekende klantenservice op sociale media.

Hoe kunnen andere bedrijven ook hun klantenservice naar hetzelfde hoge niveau tillen als dat van deze zakelijke hoogvliegers?

Ga terug naar de basis

Uit wereldwijd onderzoek dat we in samenwerking met Ovum uitvoerden, blijkt dat in 81 procent van de klantenservicesituaties de klant simpelweg een antwoord wil op zijn vraag. Om succesvol te zijn, is het dan ook erg belangrijk om de basis goed op orde te hebben. Dit begint met het formuleren van duidelijke standaarden voor de klantenserviceactiviteiten. Vervolgens moeten deze binnen het gehele bedrijf worden uitgerold. Het definiëren van verwachtingen en ervoor zorgen dat al het personeel op één lijn zit, zijn essentieel om alle klanten een universele ervaring te bezorgen.

Hierbij is het van groot belang werknemers op de juiste manier te trainen, want dan beschikken zij over de juiste tools om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dit is vooral belangrijk wanneer je te maken hebt met meerdere engagementskanalen, wat tegenwoordig bijna altijd het geval is. Daarnaast zijn de juiste systemen ook van groot belang, waarin feedback wordt geregistreerd en kennis en informatie snel kan worden uitgewisseld. Door hiermee te werken en goed getraind personeel in te zetten, kun je niet alleen voldoen aan de verwachtingen van de klant, maar die zelfs overtreffen. En dat is weer goed voor klantloyaliteit en -behoud.

De basis goed op orde hebben, is dus cruciaal voor alle bedrijven: van start-ups tot en met grote enterprises. Nieuwe bedrijven hebben de kans om al vanaf het begin de juiste cultuur te kweken, waardoor ze slechte gewoonten niet achteraf hoeven af te leren. Een uniforme aanpak leidt tot een saamhorig bedrijf – iets waar alle organisaties naar moeten streven.

Zet een stapje extra

Pas wanneer de basis op orde is, kunnen bedrijven gaan nadenken over extra diensten om hun klantenservice te onderscheiden van die van concurrenten. Dit zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen: onderzoek wijst uit dat bijna twee derde van de klanten vrienden en familie zou vertellen over positieve ervaringen. Als je dat voor elkaar krijgt, heb je niet alleen je klanten tevredengesteld, maar ook gezorgd voor ‘brand ambassadors’.

Voor deze extraatjes en om een uitzonderlijk goede service te kunnen verlenen, moeten werknemers ‘out-of-the-box’ denken en hun klanten begrijpen. Zo kon Domino’s Pizza zelfs het leven van een klant redden nadat het medewerkers opviel dat hij zijn normale bestelroutine doorbroken had. Gepersonaliseerde service is natuurlijk niet altijd een kwestie van leven of dood, maar ons onderzoek wijst wel uit dat een goede service er bij 89 procent van de mensen voor zorgt dat ze een positiever gevoel hebben bij een merk.

Eersteklas aanpak voor eersteklas service

Om de basis van je klantenservice op orde te hebben en om de verwachtingen van je klanten te overtreffen met extra diensten, moet je eerst begrijpen wat ze willen. Klantenanalyses kunnen werknemers die contact hebben met de klant, voorzien van managementinformatie, zodat zij klantgegevens in een oogopslag begrijpen. Begrip van de geschiedenis tussen de klant en het bedrijf kan – naast het oplossen van simpele vragen – het verschil maken tussen een goede en een slechte ervaring.

Door klantdata effectief te gebruiken, zien medewerkers snel waar een klant naar op zoek is. Zo is de basis op orde en kan er antwoord worden gegeven op hun vragen. Maar het creëert ook mogelijkheden voor de extra diensten die leiden tot loyaliteit.

Een ding is hiervoor onmisbaar: transparantie. Klanten willen een goede service en delen vaak in ruil hiervoor hun informatie. Bedrijven die niet transparant zijn in hoe ze die klantdata gebruiken, lopen kans een deuk te slaan in het vertrouwen van hun klanten. Organisaties die juist wel transparant met hun klanten samenwerken om betere service te verlenen, zullen hiervoor beloond worden.

Ten slotte

Bedrijven die alle benodigde informatie binnen handbereik hebben, zijn in staat een uitmuntende service te verlenen. Voor start-ups en opkomende bedrijven kan dit het verschil maken waardoor zij hun business van de grond krijgen. Hiervoor is het zaak om informatie te benutten, personeel te laten zien hoe zij die informatie kunnen toepassen, en een cultuur te bevorderen, waarin de wens leeft iets te willen betekenen voor klanten. Of je nu een eenmanszaak runt of een gevestigde enterprise: deze servicebenadering is de bewezen manier om een zakelijke hoogvlieger te worden.