Zo bezorg je je klant een ultieme klantervaring

Marieke van der Laan
Wil je hogere loyaliteit van je klanten omdat 1 procent meer retentie leidt tot 5 procent meer winst? Wil je wat doen aan negatieve reviews omdat 89 procent van de klanten deze mee laten wegen? Wil je dat klanten meer bij je besteden, prettig zijn voor je medewerkers en ook nog snel betalen? Laat je medewerkers dan systematisch Customer Delight creëren, bij ieder klantcontact.

Customer Delight is het voortdurend enthousiasme dat een klant voelt voor een organisatie. Enthousiasme is een emotie. Het blijkt dat aankoopbeslissingen genomen worden op zowel cognitief (prijs, locatie) als op emotioneel niveau. En raad eens? Het emotionele niveau heeft de meeste impact, ook in B2B.

BoekKlanten en emotie

Emoties bepalen ook hoe een klant zich een aankoop of service herinnert. Het is dus buitengewoon belangrijk om emoties van je klant ten opzichte van je bedrijf te managen. Dat effectief management doe je door Customer Delight onderdeel van je bedrijfscultuur maken. De heartbeat-tool leert je welke verschillende stappen je daarvoor moet nemen.

Start bij het hart en verbindt Customer Delight-gedrag aan de kernwaarden van je organisatie. Laat kernwaarden niet alleen van toepassing zijn op je producten, maar vertaal ze naar klantgericht gedrag. Denk aan een waarde als kwaliteit. Wat is kwalitatief gedrag in jouw organisatie?

Stappen naar Customer Delight

Stap I: Ontwikkel de strategie. Bepaal waar je als organisatie op middellange en lange termijn wil staan. Dit communiceer je aan alle medewerkers om hen te informeren, inspireren en aan te moedigen. Vier instrumenten helpen je in deze stap. Leer je medewerkers hoe ze daadwerkelijk enthousiaste klanten kunnen creëren. Daarna heb je een systeem nodig om negatieve klanten te transformeren. Verder kun je in een sociale mediastrategie definiëren hoe je Customer Delight gaat leveren via digitale kanalen. Ten slotte heb je doelen en meeteenheden nodig om de strategie te laten slagen.

Stap II: Betrek iedereen bij de nieuwe strategie door een kick-off te organiseren voor alle medewerkers. Inderdaad, voor alle medewerkers omdat ook de backoffice bij kan dragen aan het leveren van (intern) Customer Delight. Iedereen moet verantwoordelijkheid voelen en nemen.

Stap III: Faciliteer initiatieven. Na de top-down lancering is het nu aan de medewerkers om met ideeën te komen. Dit faciliteer je door een Customer Delight commissie op te zetten.

Stap IV: Visualiseer processen. Met een klantreiskaart kun je alle contacten die een klant met je organisatie heeft in kaart brengen. Dit helpt je om effectieve acties uit te breiden en ineffectieve acties te stoppen. 

Stap V: Pas in de laatste stap train en coach je je medewerkers. Het is belangrijk dat eerst de doelen van Customer Delight duidelijk verankerd zijn voordat je (leiderschaps-) vaardigheden gaat trainen.

En dan… Ben je niet klaar. Het Customer Delight avontuur is nooit af. Je bent nu terug bij stap I. Om de Customer Delight strategie blijvend onderdeel van de organisatie te laten zijn, moet zij regelmatig bijgestuurd worden. Verder is het nodig om voortdurend het belang van Customer Delight onder de aandacht te brengen om zo de focus vast te houden.

Over de auteur

Marieke van der Laan werkt meer dan 10 jaar met veel passie rondom het concept Customer Delight. Ze heeft meerdere tools ontwikkeld die centraal staan in haar trainingen voor medewerkers met klantcontact als wel teamleiders. Onlangs is haar boek ‘Positief verrast’ verschenen bij Futuro Uitgevers.