Op zo’n moment wordt Customer Relationship Management, ook wel bekend als CRM, interessant. Deze softwaretool is het ideale hulpmiddel om meer structuur te brengen in klantrelaties, interne samenwerkingen en commerciële processen. Groei draait namelijk niet alleen om meer personeel aannemen en klanten binnenhalen en -houden, maar ook om grip houden op alles wat daarbij komt kijken. In dit artikel lees je meer over waarom een CRM onmisbaar is voor de groei van je MKB.
Groeipijn bij een MKB: waarom overstappen loont
In de beginfase van een onderneming zit veel zakelijke informatie vaak nog bij één persoon: de eigenaar. Hij of zij weet op het moment dat het bedrijf nog klein is precies welke offerte er nog openstaat, welke klant nog teruggebeld moet worden en welke factuur waar naartoe moet worden verstuurd. Merk je dat je bedrijf groeit, dan verandert dit al snel. Er komen bijvoorbeeld medewerkers bij en de informatie die eerst zo compact was, raakt versnipperd. In eerste instantie lijkt dat nog niet zo’n groot probleem, maar uiteindelijk gaat dit soort onduidelijkheid ten koste van de omzet.
De kans dat offertes blijven liggen, is groter, evenals dat je bepaalde leads vergeet. Voor bedrijven die willen doorgroeien (en dat zijn de meeste bedrijven), begint zo’n manier van werken op een bepaald moment te knellen. In zo’n geval is er vaak behoefte aan overzicht en een efficiënte manier van werken. Dat kan met behulp van een CRM-systeem. Veel ondernemers denken dat zo’n systeem alleen iets is voor grote organisaties, maar het werkt juist voor MKB’ers heel goed om groei beheersbaar te houden.
Wat is een CRM-systeem écht voor het MKB?
Een goed CRM voor het MKB is namelijk één handige centrale plek waarin alle informatie rondom klanten samenkomt. Denk aan het eerste contactmoment, maar ook aan de offerte en alles wat daar tussenin zit. Wat handig is, is dat verschillende afdelingen binnen een bedrijf werken vanuit dit systeem: marketing, sales en klantenservice. Zo beschikt iedereen altijd over dezelfde actuele gegevens als een bron van waarheid (single source of truth). Het grootste voordeel hiervan is dat dit misverstanden voorkomt en dat er geen dubbel werk hoeft te worden gedaan.
Een medewerker hoeft bijvoorbeeld niet meer te zoeken naar oude e-mails of collega’s ‘lastig te vallen’ met vragen over ontbrekende informatie. Alles staat namelijk centraal opgeslagen en is dus eenvoudig en snel terug te vinden. Voor MKB’ers betekent dit vooral: meer overzicht. Met een CRM zie je veel sneller welke leads aandacht nodig hebben en waar commerciële kansen liggen. Daarnaast maakt het processen minder afhankelijk van individuele medewerkers: is er iemand ziek of op vakantie? Dan blijft de kennis behouden in het CRM. Daarom wordt zo’n softwarepakket ook wel gezien als dé manier om professioneler te werken.
Waarom juist nú instappen?
Hoewel veel ondernemers behoefte hebben aan een dergelijk systeem zien we toch dat de stap om het af te nemen uit wordt gesteld. Vaak zijn mensen gewend aan de huidige manier van werken of zijn er andere investeringen die voorrang krijgen. Dat is eigenlijk heel zonde, want op de lange termijn kan het juist duurder uitpakken. Een gemiste lead, een vergeten opvolgactie of zelfs een klant die ontevreden is, zijn uiteindelijk duurder dan de maandelijkse kosten van een systeem waarmee je direct meer overzicht krijgt.
Stel je voor dat een potentiële klant afhaakt omdat de offerte nog niet is verstuurd of omdat er geen opvolging plaatsvindt. Of dat bestaande klanten overstappen naar concurrenten omdat de communicatie te rommelig is. Misschien denk je dat dit soort situaties niet zo snel gebeuren, maar met de nodige chaos en onduidelijkheid gebeurt het sneller dan je denkt. Concurrentie speelt hierbij sowieso een grote rol: MKB-bedrijven die hun data op orde hebben, bewegen veel sneller en zijn professioneler dan bedrijven die dat niet hebben. En dat kan een belangrijk verschil maken voor de klant.
Veelgemaakte MKB-misverstanden over CRM
Ondanks de vele voordelen bestaan er nog steeds diverse misverstanden rondom CRM-systemen. Vooral kleinere bedrijven hebben het idee dat zo’n systeem niet nodig is of dat het niet bij ze past. Een veel gehoorde opmerking is bijvoorbeeld dat het “veel te duur is”. Kijk je echter even rond, dan zie je al snel dat veel moderne CRM-systemen erg toegankelijk zijn geworden. Veel cloud-oplossingen werken bijvoorbeeld met flexibele abonnementen waarbij je per gebruiker betaalt, waardoor een CRM vooraf geen grote investering hoeft te zijn en de maandelijkse kosten inzichtelijk blijven.
Daarnaast hebben veel ondernemers het idee dat CRM’s ingewikkeld zijn. Ze vinden het “te complex voor het team” of denken dat “het team het toch niet gaat gebruiken”. Ook daarin is de markt flink veranderd: veel systemen zijn juist ontwikkeld voor kleinere teams en richten zich op eenvoud en gemak. Hierdoor kunnen medewerkers snel aan de slag zonder dat ze uitgebreide training nodig hebben. Kortom: een CRM-systeem kan zeker in de groeifase een groot verschil maken binnen je bedrijf. Ook daarna, wanneer je organisatie groter is en je meer personeel aanneemt, helpt dergelijke software om overzicht te houden en processen slimmer in te richten. Daarom is het slim om er nu in te investeren, want hoe eerder processen goed staan, hoe makkelijker je kunt doorgroeien.