Waarom bedrijven hun telefonische bereikbaarheid anders organiseren

Het probleem van een eigen telefoondienst

Een eigen team inzetten voor het beantwoorden van telefoon kost veel tijd en geld. Je hebt medewerkers nodig die speciaal hiervoor zijn opgeleid, je moet een systeem opzetten en zorgen dat er altijd iemand beschikbaar is. Voor grotere organisaties is dat nog te doen, maar voor kleinere bedrijven wordt het al snel een uitdaging.

Bovendien wil je eigenlijk dat je medewerkers zich kunnen focussen op hun kernactiviteiten. Als een monteur of adviseur constant wordt gestoord door binnenkomende telefoontjes, kan diegene niet goed aan het werk. Toch wil je wel bereikbaar blijven voor je klanten. Daar zit de spanning.

Steeds meer bedrijven kiezen er daarom voor om te werken met partijen die zich hier volledig op richten. Door klantenservice uitbesteden houd je controle over hoe je klanten te woord worden gestaan, zonder dat je hier zelf constant mee bezig hoeft te zijn. Externe bureaus kunnen gesprekken aannemen, informatie doorgeven en waar nodig doorschakelen naar de juiste persoon binnen je bedrijf.

Automatisering als ondersteuning

Naast het inschakelen van externe medewerkers, wordt er ook gekeken naar technologische oplossingen. Veel bedrijven experimenteren met systemen die standaardvragen kunnen beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Denk aan informatie over openingstijden, prijzen of het doorgeven van een adres.

Wat opvalt is dat ai klantenservice steeds vaker wordt genoemd als optie. Deze systemen kunnen gesprekken voeren die best natuurlijk aanvoelen en worden slimmer naarmate ze meer interacties hebben. Ze nemen werk uit handen bij eenvoudige vragen, zodat menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere situaties.

Toch is niet iedereen daar enthousiast over. Sommige klanten vinden het prettig om meteen met een persoon te praten, vooral als ze een klacht hebben of iets urgents willen doorgeven. De kunst is om beide mogelijkheden goed op elkaar af te stemmen.

Wat werkt voor jouw situatie?

Elke organisatie is anders en heeft andere behoeften. Een webshop met duizenden bestellingen per dag heeft andere uitdagingen dan een installatiebedrijf met twintig medewerkers. Wat wel voor iedereen geldt, is dat bereikbaarheid steeds belangrijker wordt.

De vraag is niet zozeer of je iets moet veranderen, maar wat het beste past bij jouw bedrijf. Wil je volledige controle houden? Dan kun je misschien beter investeren in eigen mensen. Wil je vooral flexibel blijven en kosten beheersen? Dan ligt samenwerking met externe partijen meer voor de hand.

Waar je ook voor kiest, het blijft belangrijk om goed na te denken over hoe je klanten dit ervaren. Een slimme oplossing die frustratie oplevert, helpt niemand verder. Goede communicatie begint bij begrijpen wat je klanten verwachten en daar op inspelen.