Maaltijdbezorging in het postcorona tijdperk: meer concurrentie, stijgende voedselkosten en groeiende personeelstekorten

Tekst: Benjamin Kool (CEO van Solutions 4 Delivery)

De Quick Service Restaurant (QSR) sector zal de komende jaren door een verscheidenheid aan drivers in razend tempo blijven groeien. Dit vergroot de noodzaak om je marktpositie te versterken. Maar hoe doe je dat? Er valt veel winst te behalen in het juist omgaan met factoren die de marktgroei belemmeren. 

Groei QSR markt 

In Q4 2019 presenteerde de QSR sector recordcijfers, waarbij er aan het begin van de pandemie een duidelijke splitsing ontstond. Ketens die reeds online actief waren en bezorging in eigen handen hadden, zagen hun cijfers significant toenemen. Andere ketens, zagen de recordcijfers omzetten in een enorme daling en kwamen in een ware overlevingsmodus terecht. De grote stijging in de vraag naar maaltijdbezorging, een direct effect van de pandemie, kon slechts door bezorgketens met de juiste online presence worden beantwoord. 

Data uit februari 2022 van Revenue Management Solutions laat een stijging in de omzet van de QSR-markt zien van 4.8% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Hieruit kan worden opgemaakt dat de groei zich in bredere zin voortzet en meer partijen antwoord hebben leren te geven aan deze groeiende vraag en QSR ketens zich dus gezamenlijk herstellen van de gevolgen van de coronapandemie. Dit is ook te zien aan de huidige en verwachte waarde van de wereldwijde QSR markt. Deze heeft momenteel een waarde van $ 261.94 miljard en wordt in 2028 verwacht een waarde van $ 286.55 miljard te bereiken. 

De voornaamste groep klanten die hiervoor verantwoordelijk is, is de groep klanten met een voorkeur voor het bestellen van eten. De toename van smartphone betalingen en het gebruik van apps heeft geresulteerd in versnelde innovaties van (mobiele) applicaties en point-of-sale (POS) systemen. Elementen die de groei van de QSR markt beïnvloeden, zijn de toenemende vraag naar zelfservice opties en de alsmaar groter wordende druk om een uitstekende klantbeleving te realiseren. 

Hoge voedselkosten en personeelstekorten in je voordeel gebruiken 

De QSR markt zal de komende jaren dus aanzienlijk blijven groeien. Dit komt enerzijds door de toename van maaltijdbezorging, maar daarnaast ook door uitbreiding van bestaande ketens en door nieuwe toetreders op de markt. Deze groei betekent dus een toename van bestaande en nieuwe concurrenten. Dit vergroot de noodzaak je marktpositie te versterken. 

Belangrijke factoren die de marktgroei belemmeren zijn hoge voedselkosten en personeelstekorten. Hier ligt echter juist een kans om concurrentievoordeel te behalen. De sleutel ligt in het vinden van manieren om je operationele efficiëntie te vergroten en personeel slimmer in te zetten. Hiermee verbeter je de klantbeleving, wat leidt tot een betere klantretentie en het aantrekken van nieuwe klanten. 

Daarnaast hebben klanten, nu uit eten gaan weer een optie is, hoge verwachtingen van maaltijdbezorging. Hierbij gaat het naast de kwaliteit van de bezorging, ook om de bezorgsnelheid, goede communicatie en 100% bestelnauwkeurigheid. Het verbeteren van de klantbeleving is dus nog uitdagender dan voor de pandemie. 

Geïntegreerde data en technologie als sleutel tot een betere klantbeleving 

Het is dus belangrijk om je operationele efficiëntie te vergroten, personeel slimmer in te zetten én tegelijkertijd in te spelen op de veeleisende klantbehoefte. Maar hoe doe je dat? Goede software voor processen zoals voorraad-, menu- en bestelbeheer is tegenwoordig een randvoorwaarde. Waar je grotere operationele efficiëntie behaalt is door deze met elkaar te integreren. Doordat je alle informatie wat betreft voorraden en bestellingen op één plek hebt, kun je in een oogopslag zien wat je bijvoorbeeld eerst moet klaarmaken. Dit bespaart tijd én verlaagt arbeids en bezorgkosten. 

Vervolgens kun je hierdoor je bezorgsnelheid maximaliseren. Dit is een zeer belangrijk element voor een goede klantbeleving; de druk op bezorgsnelheid wordt namelijk steeds groter. Zo kondigde Zomato onlangs aan van plan te zijn om, door middel van cloud kitchens, bezorging binnen 10 minuten te realiseren. 

Ook kun je op die manier je bestelnauwkeurigheid optimaliseren. Door automatisering en integratie van de verschillende kanalen en systemen waarop orders binnenkomen zijn menselijke fouten namelijk tot een minimum beperkt. Denk hierbij aan bestellingen die binnenkomen via verschillende kanalen, maar ook aan optimalisatie tussen kassasysteem en keukensysteem. Bestelnauwkeurigheid is een zeer belangrijk element in de klantbeleving. 

Doordat je zelf door een naadloos geïntegreerd systeem in één oogopslag kunt zien waar in het bestelproces orders zich bevinden, kun je dit ook realtime naar de klant communiceren. De klant hecht veel waarde aan actuele en transparante communicatie. Het is minder erg om langer op je eten te wachten als je dat van tevoren weet. Verwachtingsmanagement is hier de sleutel. 

Software maakt het mogelijk datapunten aan elkaar te koppelen en zo datagedreven groei te realiseren. Data helpt namelijk onder andere merkloyaliteit en trends beter te begrijpen, waardoor restauranthouders potentiële klanten gemakkelijker kunnen identificeren en hen aan zich kunnen binden door gerichtere marketing campagnes uit te voeren. Een voorbeeld van datagedreven klantretentie is het inzetten van tijdelijke aanbiedingen op basis van inzicht in de best verkopende producten en locaties. Daarnaast maakt software het mogelijk meerdere verkoopkanalen te hanteren, wat zorgt voor een groter en diverser klantenbestand. 

Conclusie 

In tijden van marktgroei neemt ook de concurrentie toe en is het dus essentieel je marktpositie te verstevigen. Een manier om dit te doen is de elementen die marktgroei belemmeren, in dit geval met name stijgende voedselkosten en personeelstekorten, zo efficiënt mogelijk op te lossen. De sleutel zit in een goede integratie van data en systemen, de verhoging van operationele efficiëntie en optimaliseren van arbeid en productiviteit. Dit resulteert in snelle bezorging, 100% bestelnauwkeurigheid en transparante communicatie. Hiermee vergroot je de klanttevredenheid, je klantretentie en trek je nieuwe klanten aan. Dit leidt uiteindelijk tot een groter concurrentievoordeel en een sterkere marktpositie, waarin je een sterke en transparante band met jouw klant op kunt bouwen.