Klanten verwachten meer dan uitsluitend track & trace

Jeroen Gehlen
Hoe worden jouw klanten geïnformeerd over de status van hun levering? Alleen een track & trace is vandaag echt niet meer voldoende. Consumenten ervaren de drukte bij vervoerders aan den lijve en vertrouwen niet langer op de beloofde leverdatum. De tijd is rijp om met verzenders nieuwe afspraken te maken over de communicatie naar jouw klanten. Er zijn veel mogelijkheden en het levert je veel op.

Vandaag besteld, morgen in huis: wat een jaar terug volstrekt vanzelfsprekend was, is dat in COVID-tijden zeker niet. Door drukte bij pakketdiensten wordt deze belofte vaak niet ingelost. Een bezorgdatum is niet meer iets waar consumenten klakkeloos op vertrouwen. En dus bellen velen van hen met jouw klantenservice om tekst en uitleg te vragen over de levering. 

Dubbele min

Elke minuut die je servicemedewerkers besteden aan vragen over pakketjes, is er één te veel. Bijvoorbeeld omdat ze in diezelfde tijd ook een nieuwe klant hadden kunnen adviseren over de juiste productkeuze. Die nieuwe klanten moeten nu onnodig lang wachten op hun beurt. Verre van ideaal. Bovendien is zo’n vraag over de status van een levering een signaal van onvrede onder je huidige klanten. Schijnbaar voelen zij zich onvoldoende geïnformeerd, waardoor ze licht ongerust of zelfs compleet verontwaardigd naar de telefoon grijpen. Gevoelens waarmee je als webwinkel helemaal niet geassocieerd wilt worden. 

Verwend

We zijn in deze situatie beland, doordat Nederlandse consumenten en ondernemers jarenlang zijn verwend met razendsnelle en betrouwbare pakketservice aan huis. Die uitstekende bezorging gaf webwinkels een aangename duw in de rug. Verzenders verstrekten vaak ook nog eens een track & trace, meer als service, want nog voordat klanten het bekeken werd het pakket vaak al bezorgd. Er waren nog meer opties om klanten te informeren over de reis die hun pakketje aflegt – zoals wanneer de order aan het magazijn is doorgegeven, of wanneer de zending is ingepakt – maar die werden al snel too much. Je wilt klanten immers niet onnodig lastigvallen met e-mails of appjes. Voor veel webwinkels is dit vandaag nog de status quo. 

Behoefte aan informatie

Nu de excellente service van pakketbezorgers wat hapert, verandert de informatiebehoefte van de klant. Er verstrijkt meer tijd tussen order en levering aan huis, en bovendien is het sentiment veranderd. De tijd is rijp om ontvangers frequenter te informeren, sterker nog, dát zullen zij ervaren als service. Juist daarmee toon je aan dat je merk bij de tijd is, de wensen van klanten begrijpt en een hoge service biedt. Woorden waarmee je juist graag geassocieerd wilt worden.

Simpel geregeld

Hoe je dat doet? Nou, niet bij je vervoerder. Bij een eventuele vertraging zal een vervoerder je ontvanger hier niet extra op attenderen. Alle updates van de zending zijn namelijk te vinden via de track & trace. De ontvanger krijgt pas weer bericht wanneer het pakket dan toch onderweg is. Dat kan uren of dagen duren, wie weet het? Ondertussen tast de ontvanger in het duister en voelt hij zich niet goed geïnformeerd. 

Partner

Voor die betere service en intensievere communicatie moet je een nieuwe partner zoeken – zoals een transportmanagementservice – die elke zending voor je in de gaten houdt. Zodra een zending ook maar enigszins vertraagt, starten zij proactief de communicatie met de klant. Je kunt meerdere escalatieniveaus afspreken indien een zending één, twee, drie of zelfs meerdere dagen is vertraagd. Vaak kun je de communicatie naar je ontvangers personaliseren, bijvoorbeeld e-mails in je eigen huisstijl. In sommige situaties is misschien wel persoonlijk contact gewenst. Samen met je partner bedenk je alle scenario’s en maak je heldere afspraken.

Tel uit je winst

Weer een nieuwe partner die marges afsnoept? Zeker niet, deze exercitie levert je juist veel op:
 

  • Jouw klanten ervaren goede service. En mochten ze alsnog eens een vraag hebben over de status van een pakketje, dan vallen ze jou of je vervoerder daar niet mee lastig.
  • De kans is groot dat jouw klanten positieve recensies achterlaten over de goede service. Waar in de oude situatie de kans juist groot was dat ze zich negatief uitlieten. 
  • Je bespaart tijd. Die je nuttig kunt besteden aan belangrijker zaken en verbeteringen aan je webshop.
  • Jouw klantenservice kan weer doen waarvoor je ze hebt: potentiële klanten adviseren. Dat geeft energie!

Jeroen Gehlen | Co-founder van verzendplatform Wuunder

Verzendplatform Wuunder

Bekijk alle artikelen van Jeroen