Interview: 3CX | Multinational managen? Zo doe je dat!

Geert van der Klugt
3CX opereert vanuit het relatief kleine Cyprus, maar zet – wat communicatie betreft - wereldwijd de toon. In 2007 stoorde oprichter en CEO Nick Galea zich dusdanig aan de (on)mogelijkheden van ISDN-bellen en koperen verbindingen, dat hij besloot het beter te doen. En beter deed ‘ie het. Meer dan tien jaar later voorziet het bedrijf tal van corporaties en MKB’ers van elke denkbare communicatiebehoefte - klantenservice of intern, video of chat. Bianca Allery (Chief Marketing Officer) en Stefan Walther (Chief Operating Officer) maakten de opkomst van start tot heden op neusafstand mee. Twee doorgewinterde managers met een gezamenlijk hart voor het bedrijf. Twee Eindbazen met voldoende meters op de teller om uitgebreid te vertellen over dát wat 3CX’ management en product succesvol maken in een constant veranderende branche.

Elke editie van Baaz Magazine wordt vergezeld door één of meerdere Eindbazen. Beslissers, topmannen en – vrouwen, ondernemers en vooruitdenkers met een ijzersterke lijst aan ervaring komen in aanmerking voor een interview. Een interview waarin wij bepalen hoe zij zo succesvol doen wat ze doen, een interview dat jij naar eigen hand zet door te leren van de besten.

Met wie hebben we het genoegen?

Bianca Allery, Chief Marketing Officer bij 3CX, startte in 2013 als Marketing Assistant. Zes jaar later runt ze twee volledige afdelingen. ‘Marketing en klantenservice. Kortgezegd ontwerp ik strategieën en overzie ik de uitvoering hiervan. Daarnaast staat de baan (gelukkig) voldoende tijd toe voor een goed boek, een glas wijn en de nodige sport.’

Stefan Walther, Chief Operating Officer bij 3CX, startte in 2009 en is verantwoordelijk voor aanzienlijke gedeeltes van 3CX’ communicatie: partnerprogramma’s en klantcontact. ‘Toentertijd was het bedrijf een stuk kleiner. De functie die ik momenteel bezit heeft niets te maken met dát waar ik in Duitsland voor heb gestudeerd. 3CX is een carrièresprong geweest. Ondanks het feit dat ik een punt zette achter de universiteit om hier in Cyprus te werk te gaan, heb ik geen dag spijt. Het team is geweldig, zo ook ons product.’

Gecombineerd zijn jullie zestien jaar werkzaam bij 3CX. Lange perioden. Wat houdt jullie binnen?

Stefan: ‘Ten eerste: het product. Ik geloof in 3CX. We innoveren met de dag en werken in een continu veranderende markt. Te lang uitrusten is geen optie, voor je het weet mis je de trein. Dat houdt de boog gespannen. De ontwikkelaars van het product hebben diverse achtergronden, zijn opgegroeid in verschillende culturen, maar hebben aan het einde van de dag hetzelfde doel voor ogen. Dat alles zorgt ervoor dat ik nog altijd een kick krijg door ’s morgens van start te gaan.

Bianca: ‘Binnen management werken we met een hecht team van collega’s met eenzelfde leeftijd. En alhoewel hecht, stellen we ons benaderbaar op voor iedere medewerker binnen het bedrijf. Dat straalt af op elke afdeling en zorgt voor een aangename werkvloer.’

Zijn jullie bij toeval goed terecht gekomen, of is een motiverende werkvloer zelf te creëren?

Stefan: ‘Wat betreft het topniveau van de bedrijfsvoering is het natuurlijk mogelijk om te bepalen of iemand capabel is door een blik te werpen op werkervaring en competenties. Maar werk is aan te leren. Competenties zijn aan te scherpen. Het hebben van een specifieke mind-set niet. Een groot deel van onze werving draait om het zoeken van personeel dat zich thuis voelt én eenzelfde energie en toewijding heeft als de medewerkers die reeds meedraaien. Personeel dat met genoegen trouwt met het bedrijf. Personeel dat niet alleen kennis, maar bloed, zweet en tranen op tafel brengt.’

Bianca: ‘Wanneer we recruiten, kijken we niet alleen naar de technische competenties van een potentiële medewerker, evengoed naar persoonlijkheid: is iemand in staat om te passen binnen een bestaand team? Een deel kunnen uitmaken van onze cultuur is even belangrijk als kwalificaties. Bovendien wordt 3CX voornamelijk vanuit Cyprus gerund, de beperkte lokale arbeidsmarkt is uitdagend. Dat overbruggen we door te investeren in internationaal talent, denk aan werknemers de middelen aanbieden om te verhuizen. ‘

Qua strategieën en methoden hebben jullie het laatste woord. Zit er dan nog waarde in denkwerk en creativiteit onder uitvoerenden - en hoe stimuleer je dit?

Bianca: ‘Waarde? Absoluut. We houden ervan wanneer medewerkers in elk niveau van het bedrijf hun mening en kijk delen. Hiervoor schuiven we regelmatig bij teams aan tafel aan om te brainstormen. Al helemaal op het gebied van klantenservice is het noodzaak om ideeën van uitvoerenden te gebruiken, zij staan immers in direct contact met onze eindgebruikers en resellers. De ontwikkeling van het product en de marketing daarvan baseren we dan ook met name op feedback die we van medewerkers krijgen.’

Stefan: ‘Ouderwetse termen als micromanagement hebben geen plek anno 2019. Zouden wij lukraak iedereen vertellen wat en wanneer er iets moet gebeuren, dan kwamen we nergens. Onze teams selecteren hun eigen middelen voor het runnen van hun afdeling: wie werkt op de afdeling heeft nou eenmaal het meeste verstand van de inhoud, herkent problemen het snelste en prioriteert de dringendste oplossingen. We hanteren een open-door policy, wat betekent dat iedereen het recht heeft om op een moment naar wens aan te kloppen bij het management voor een gesprek. Het delen en communiceren van ideeën en feedback resulteert in een gezonde cyclus.’

Weg met micromanagement dus? Stoppen met het dirigeren van minuscule taken?

Stefan: ‘Jazeker. Dirigeer je elke denkbare taak, dan zet je jouw personeel klem. Medewerkers kunnen niet langer om opgelegde opdrachten heen, zijn niet langer in staat om vrij te bewegen en te denken. De telecommarkt beweegt razendsnel. Hanteren we dag in dag uit eenzelfde planning, dan lopen we binnen een week achter. Let wel: markten verschillen. Is een branche wat statischer, dan is er ruimte voor statisch management. Krijg je continu te maken met vernieuwing, dan zal je op elk niveau van de bedrijfsvoering flexibel moeten zijn.

Onderzoek wijst uit dat een stressvolle werkvloer, een hustle and grind-cultuur, grotendeels nadelig is voor een bedrijf. Werknemers presteren vaker slechter onder druk dan beter. Hoe faciliteren jullie een zo stressvrij mogelijke omgeving?

Bianca: ‘Ten eerste: beweging. We voorzien kantoren van een zwembad en sportschool. Natuurlijk is het budget daarvoor niet voor elk bedrijf weggelegd, maar het aanstellen van een recreatieve ruimte kent op de lange termijn enorme voordelen. Je zal niet direct geld terugverdienen, maar aan een gezonde werk-privébalans onder personeel valt geen prijs te hangen. Daarbovenop is management niet alleen voor werkgerelateerde, maar bovendien persoonlijke zaken benaderbaar. Houd contact met medewerkers, dat kost energie, maar verdient zich terug.’

‘Hoge posities zijn onlosmakelijk verbonden met stress. Daarentegen zijn er manieren om koel te blijven. Werk nooit 24 uur per dag, rooster tijd in voor jezelf, zo nodig letterlijk uitgedrukt in uren. Tot slot: leer te onderscheiden tussen ‘belangrijk’ en ‘noodzakelijk’. Prioriteren is een kunst op zichzelf en dringende taken zijn in de praktijk minder dringend dan ogenschijnlijk lijkt.’

Stefan: ‘Wanneer je doelen en targets communiceert, deel deze dan op tijd en met iedereen. Wanneer jouw verwachting als verrassing wordt ervaren, belast dat medewerkers onnodig veel. Druk die van een normaal naar gigantisch niveau schiet, wordt niet optimaal verwerkt. Goed, sommigen presteren beter onder druk, anderen niet. Punt is dat iedereen er anders mee omgaat en je de controle kwijtraakt. Heeft een medewerker het zwaar, dan heeft het product het zwaar. Heb je een doelstelling voor ogen, deel dan zo nodig zes maanden van tevoren wát het is waar je – samen! – naar toe streeft en hoe jij denkt dat dit aangepakt dient te worden. Van cijferstijgingen mag je dromen, niemand houdt je tegen. Hoge verwachtingen kunnen, alhoewel hoog, realistisch zijn. Het is van belang om niet alleen duidelijk over jouw targets te zijn, maar bovendien te bevestigen dat je daar samen, als bedrijf zijnde, naartoe werkt.’

‘Geef aandacht en maak een onderdeel uit van uitvoerende teams. Ga op de betreffende afdeling zitten en werk aan dezelfde taken en projecten als personeel. Zo blijf je gegrond, ben je in staat om interne problemen te herkennen en toon je interesse in plaats van je te verschuilen achter de glazen deuren van een privékantoor.’

LEES OOK: Interview: 3CX CEO Nick Galea is klaar voor de toekomst


Over 3CX

ISDN is per 1 september de wereld uit. 3CX biedt sinds jaar en dag een volledige communicatieoplossing, gebaseerd op internetbellen, -chatten en het voeren van videogesprekken. Wilde je tot voorkort het aantal extensies voor de zaak vergroten, dan kreeg je te maken met peperdure installatiekosten en bezoeken van monteurs. Omdat een telefooncentrale via 3CX (optioneel) in de cloud draait, zijn jouw mogelijkheden – zoals het aantal extensies – met gemak vanuit kantoor te regelen, zonder dat daar ooit een monteur bij komt kijken.

Juist omdat de aanleg van een telefooncentrale tien jaar terug tijd en geld kostte, kan de overstap naar een VoIP-centrale intimiderend zijn. Punt is dat 3CX en zijn legio Nederlandse resellers je de hand toesteken: installatie, configuratie en beheer kan je volledig uit handen geven tegen kosten die in tijden van ISDN onvoorstelbaar waren. De overstap naar 3CX is laagdrempelig. Je neemt contact op met een reseller, er wordt gekeken naar de apparatuur die reeds in jouw kantoor aanwezig is en op basis daarvan krijg je te horen wat de vervolgstappen zijn. Je huidige telefoons zullen eerder wel dan niet prima te gebruiken zijn.

CRM-systemen die reeds in gebruik zijn worden meegenomen in het proces. De inrichting van jouw systeem wil je niet overhoop gooien, maar kunnen gebruiken. 3CX heeft tal van koppelingen klaarliggen met veelgebruikte CRMsystemen, waardoor contactinformatie direct gebruikt kan worden in toekomstige communicatie. Het maken van een koppeling mag zelf, maar is natuurlijk mogelijk via een reseller. Resultaat is dat contactinformatie en dergelijke CRM-data op handige momenten van pas komen bij algemeen gebruik van 3CX, bijvoorbeeld als actuele infoweergave bij een inkomend belletje van een flexibele klant. Communicatie moet volledig en kostenefficiënt zijn. Dat begrijpt 3CX. Een belgesprek omtoveren tot videogesprek kan in een handomdraai. Chatfuncties, waaronder 3CX Live Chat & Talk, een gratis WordPressplugin waarmee websitebezoekers direct vanuit de browser contact op kunnen nemen met jouw (support) medewerkers, worden continu ontwikkeld.

Wanneer je in samenspraak met een reseller een licentie bepaalt, ben je altijd tig maal goedkoper uit dan gewend van ISDN. Licenties zijn bovendien flexibel, terug of doorschalen naar een kleiner of groter pakket kan altijd. Proberen kan altijd. Neem contact op met een reseller via de onderstaande website en vraag na naar de mogelijkheid om de dienst uit te proberen.

V16 | Live Chat & Talk

3CX V16 is recentelijk live gegaan. Onder de updates zagen we verbeteringen rondom 3CX Live Chat & Talk, een gratis plugin waarmee websitebezoekers direct vanuit de browser contact op kunnen nemen met werknemers. Nieuwe bezoekers nodig je hiermee direct uit voor een eerste kennismaking: zij krijgen de mogelijkheid om zonder aarzeling contact te maken, wat vanaf het beginpunt vertrouwen opwekt. Medewerkers kunnen vanuit een centraal dashboard op chats ingaan en chats naar wens in calls of videoconferences omtoveren. Potentiële klanten begrijpen de boodschap: het bedrijf staat open voor contact, ook zonder afspraak, heeft niets te verbergen en zet zich in – niet voor een vlotte boterham, maar voor gezond contact.

afbeelding van Geert van der Klugt

Geert van der Klugt | Redacteur

Bekijk alle artikelen van Geert