Onderzoek: bedrijven hebben te weinig online focus

Online focus is onvoldoende

De consumenten in het onderzoek van VODW beoordelen de online dienstverlening van bedrijven met een 7-. 'Nogal laag', vindt managing partner Patrick Ruijs van VODW. 'Zeker als je je realiseert dat uitblinkers als Bol.com, AH.nl en Booking.com het gemiddelde nog flink omhoog brengen. Bedrijven erkennen weliswaar de urgentie om in digital te investeren, maar zijn nog te versnipperd bezig.' Ruijs geeft hierbij als voorbeeld losse Facebook-initiatieven. 'Klanten willen online, en dan met name mobiel, vooral inzicht hebben in hun persoonlijke situatie, zoals in hun energiekosten of belgedrag. Op dit gebied verwachten zij maatwerk-service zoals in de vorm van alerts bij afwijkingen. Dit vereist meer focus op digitale klantbediening", aldus Ruijs.

Geen Facebook-vriend met bedrijf

Ruim 60 procent van de consumenten wil daarnaast liever geen Facebook-vriend worden van een bedrijf. Klanten zitten hier niet op te wachten, blijkt uit het onderzoek. Als ze dit wel overwegen, is het om er zelf beter van te worden in de vorm van kortingen of tips. Een ruime meerderheid van Chief Marketing Officers (cmo's) zegt juist dat ze Facebook als een speerpunt zien in hun digitale marketingbeleid. Volgens hen is Facebook een middel als sales- en servicekanaal en om klanten mee te laten denken over producten en diensten.

Online beleving banken best gewaardeerd

De online dienstverlening van banken wordt, mede door mobiel bankieren, het beste beoordeeld. Ook de retailbranche en de reissector scoren goed. Over de verzekeringsbranche en de energiesector zijn klanten minder tevreden; bijna een kwart van de ondervraagden beoordeelt de online dienstverlening van bedrijven in deze sectoren als onvoldoende. 'In mobiele beleving is voor verzekeraars, maar ook voor energiebedrijven een wereld te winnen', zegt Ruijs. 'Belangrijk daarbij is dat bedrijven zich realiseren dat de verwachtingen van consumenten niet worden bepaald door wat branchegenoten doen, maar juist door perfecte aanbieders in andere sectoren. Als er morgen iemand komt die de online beleving van Bol.com kan waarmaken in de verzekerings- of telecombranche is het spel op de wagen. Nederlandse corporates zijn wat dit betreft kwetsbaar."

Te weinig digitale kennis

Ook blijkt uit het onderzoek dat meer dan 90 procent van de ondervraagde cmo's vinden dat de digitale kennis binnen de eigen organisatie onvoldoende is. Marketeers denken volgens hen nog te traditioneel en de cmo's vinden dat er grote stappen gezet moeten worden op dit gebied.

Dit onderzoek is uitgevoerd door marketing- en strategiebureau VODW en MarketResponse onder 627 Nederlandse consumenten en 27 cmo's van grote ondernemingen in verschillende sectoren.