Complexe communicatie eenvoudig gemaakt

Door de integratie van de medewerkers uit Maastricht en door uitbreiding met een groot aantal nieuwe medewerkers, ontstond er direct een tekort aan fysieke werkplekken én te weinig vaste telefoontoestellen. Knoworries heeft voor Geberit de automatisering up-to-date geperfectioneerd. 

De oplossing van Knoworries

Hoe pakte Knoworries deze case aan? 'Je neemt de basis die er al is als uitgangspunt. De bestaande centrale van Geberit bood niet veel verdere uitbreidingsmogelijkheden, behalve de standaard wachtrijenfuncties die er al waren', vertelt directeur Arjen van Ruiten. 'Samen met Speakup hebben we die wachtrijen meer dynamisch gemaakt, zodat medewerkers van Geberit zichzelf in en uit de wachtrijen kunnen plaatsen wanneer dat nodig is. Stel, je gaat even naar het toilet, dan moet je er zeker van kunnen zijn dat je op dat moment niet wordt gebeld. Jouw beschikbaarheid moet ook op een scherm te zien kunnen zijn, voor jou en je collega's. Ik denk dat de kracht van deze samenwerking vooral ligt in het feit dat nu gevisualiseerd kan worden wat men al wel wist van elkaar, maar nog niet kon zien. Op grote schermen zie je nu wie er is ingelogd, waar men is ingelogd, wie bezet is en of een wachtrij lang is of niet.'​

Arjen: 'op deze manier krijgt Geberit veel beter inzicht in hoe alle afdelingen werken. Telt de serviceafdeling vijf medewerkers en zijn ze alle vijf in gesprek? Loopt de wachttijd daardoor op tot langer dan tien minuten? dan kan bijvoorbeeld de receptie de beller attenderen op die wachttijd en een terugbelverzoek neerleggen.'

'Speakup is de leverancier van de telefoondienst, maar levert het niet aan de eindklant. Knoworries zorgt er ter plekke voor dat de dienst bij de klant werkt. En Speakup verzorgt de website waarin wij alles configureren en klanten en nieuwe medewerkers aanmaken. Met de technische achterkant hebben wij een stabiel platform waar we perfect mee uit de voeten kunnen', legt Arjen uit. 'En belt Geberit dat men direct vijf extra toestellen nodig heeft, dan hebben wij die toestellen binnen een uur actief.'

Hoe werkt het bij Geberit in de praktijk?

'Het nieuwe communicatiesysteem is mede van essentieel belang omdat Geberit nu ook een dependance in Maastricht heeft, namelijk sanitair showroom', vertelt Yvonne Versantvoort, office manager bij Geberit. 'De mensen die daar werken moesten deel uitmaken van ons telefoonnetwerk. Voor de buitenwereld hebben we maar één telefoonnummer. Een consument die hier naartoe belt met een vraag over een Sphinx-badkamerkast, verbinden wij door naar een medewerker in Maastricht. Daar merkt de beller helemaal niets van.'

Yvonne benadrukt nog eens het gemak van het door Speakup en Knoworries vernieuwde systeem. 'Alle belgroepen hebben een eigen wachtrij die je nu zeer visueel kunt maken op een duidelijk scherm. Je ziet precies waar het druk is, zodat - mocht dat nodig zijn - een andere afdeling kan bijspringen. We hebben bijvoorbeeld een afdeling klantsupport en een afdeling aftersales. Op beide afdelingen hangt een beeldscherm met de Speakup-walldisplay. Ziet iemand bij aftersales dat er drie bellers bij klantsupport in de wacht staan, dan logt hij of zij bij klantsupport in en kan de consument zo nog sneller te woord worden gestaan', legt Yvonne uit. 'Dat is zo mooi aan dit systeem. Het is enorm inzichtelijk voor iedereen. Je kunt alles meten en iedereen kan de aantallen zien.'

Mocht er zich toch nog een technisch probleem voordoen of Geberit heeft een vraag, dan kan er in realtime worden geschakeld. 'Knoworries kan ons direct op afstand helpen. Moeten er nieuwe medewerkers worden toegevoegd? Ik stuur een mailtje en enkele uurtjes later is het gebeurd', zegt Yvonne. 'Het fijne aan Knoworries en Speakup is dat men onze gebruikerservaringen graag wil horen. Ervaringen waar men wanneer mogelijk iets mee kan doen bij updates. Op die manier wordt het product nog beter. Fantastisch toch?'