Bedrijven zijn zélf de oorzaak van digitale mislukkingen

Geert van der Klugt
Bedrijven zijn zelf de oorzaak van het mislukken van het opzetten en implementeren van een digitaal platform, stelt Valtech Nederland strateeg Stefan Harzevoort. Zo zou de mengelmoes van IT, marketing en sales veelal leiden tot gebrekkige communicatie en gedoemde mislukking. Harzevoort vertelt.

'Niet communicerende vaten en verschillen in digitale volwassenheid tussen afdelingen en tussen landen maakt dat de digitale transitie gedoemd is te mislukken', vertelt de strateeg. 'We moeten naar digital first of op z’n minst iets met e-commerce en een contentstrategie doen luidt het geluid veelal in boardrooms ondernemersgremia. Maar hoe een digitaal platform in de haarvaten van een organisatie te incorporeren, wordt gemakshalve vergeten.'

Mislukking

Waarom zou digitale commercie niet grofweg rusten op dezelfde richtlijnen waar traditionele bedrijven reeds succesvol op bouwen? Harzevoort vervolgt. 'Er zijn enorme verschillen in kennis tussen afdelingen, business units en landen. Wanneer niet de hele organisatie op de digitale reis wordt meegenomen, mislukt het project, met alle frustratie en financiële consequenties van dien.' 

'Digitale projecten van de belastingdienst en het UWV zijn exemplarisch. Er is geen centraal geleid programma, waardoor de kerstboom steeds verder wordt opgetuigd, totdat het niet eens meer als kerstboom herkenbaar is.' 

De oplossing? Concrete doelen. Op de hand telbare doelen, en óók voor MKB'ers toepasbare doelen - die gaan, vertelt Harzevoort, als volgt. 

Stap 1

'Het maakt nogal uit of je sales wilt verhogen, je service wilt verbeteren of awareness wilt bewerkstelligen. Wat wil je bereiken? Beantwoord die vraag, zo concreet mogelijk.'

Stap 2

'Verbind de offline wereld met de online wereld. Daar is een programma voor nodig. In dat programma dienen medewerkers uit te komen als geledingen van het bedrijf, zodat per afdeling en –laag de wensen, sterkten en zwakten in kaart worden gebracht die aansluiten op de verwachtingen van de klant.'

Stap 3

'Deze programmamedewerkers formuleren projecten die de afzonderlijke business units in de verschillende landen zelf moeten uitvoeren. Zo ontstaat draagvlak en wordt het kennisniveau min of meer gelijk getrokken. Bovendien komt de klantervaring meer centraal te staan, want een afdeling overstijgende aanpak draagt bij aan de naadloze ervaring van de klant, waarvan verwachtingen dwars door individuele afdelingen van marketing, sales en IT heen gaan.' 

'Neem een voorbeeld aan de reisbranche, die hierin voorop loopt dankzij de snelle digitale acceptatie en het internationale karakter.'

Wij danken Valtech Nederland-strateeg Stefan Harzevoort voor de uitgebreide bijdrage. Alhoewel de online wereld vaak beter schikt voor jonge MKB'ers, blijkt het dat óók doorgewinterde corporaties digitaal succes kunnen boeken - mits zij de juiste richtlijnen volgen. 

afbeelding van Geert van der Klugt

Geert van der Klugt | Redacteur

Bekijk alle artikelen van Geert