Bedrijven moeten zich richten op sociale netwerken voor meer klantinzicht

Andere nieuwe technieken om consumentengegevens te verzamelen, zoals via SMS en blogs, scoorden eveneens laag in het onderzoek. Ondanks dat 82 procent van de ondervraagde bedrijven meent dat sociale netwerksites een nuttige bron van informatie zijn, geeft 47 procent aan dat de telefoon nog steeds de voornaamste methode is om consumentinformatie te verzamelen.

Eerlijk
“Het onderzoek belicht een dode hoek in het verwerven van klantinzicht”, zegt Frank Passtoors, Country Manager bij SPSS Benelux bv. “Hoewel traditionele klantcontact-kanalen nog steeds inzetbaar zijn, is het zaak dat bedrijven inhaken op de verschuiving richting sociale netwerken om geen essentiële consumentinformatie mis te lopen. Consumenten zijn eerlijker op sociale netwerksites en ze vertellen eerder hun werkelijke mening over een bedrijf of dienst. Dergelijke sites maken het mogelijk om klanten wereldwijd te ondervragen, daarbij niet gehinderd door taal of afstand.”

Textmining
Wanneer bedrijven gebruik maken van online-gegevens uit sociale netwerken kunnen ze overweldigd worden door de grote hoeveelheid beschikbare informatie. Textmining-software (ondermeer van SPSS) helpt bedrijven om enorme hoeveelheden ongestructureerde data inzichtelijker en beter bruikbaar te maken. Hierdoor kunnen organisaties zich richten op het analyseren van alleen de belangrijkste informatie, en op deze manier veel nieuwe klantinzichten verwerven.